​부산시, 민원인 폭언, 폭행 등 위법 '대응'...민원 담당자 보호 법제 시행

지난 4월 26일 부산시청 2층 행복민원실에서 실제 상황을 가정한 모의훈련을 실시했다. 민원인이 공무원에게 폭언․폭행에 이어 기물파손까지 하는 상황으로, 즉각 비상대응팀이 가동돼 지침(매뉴얼)에 따라 상황 보고, 제지 및 녹화․녹음, 경찰 신고, 대피․구호 등 각자 맡은 역할을 침착하게 수행했다. 실제 경찰이 출동, 민원인을 인계하는 과정까지 진행됐다. 모의훈련을 통해 실제 상황에서 신속하고 안전하게 대응하는 능력을 키워나가기 위해 모의훈련은 매년 상․하반기 각 1회씩 정기적으로 실시키로 했다. [사진=부산시]

부산시는 민원인의 폭언과 폭행 등 각종 위법행위가 증가함에 따라 민원 처리 담당자를 보호하고 피해를 지원하기 위한 '민원 처리 담당자 보호 및 지원 실행계획'을 수립해 시행한다고 27일 밝혔다.

부산시 조사에 따르면, 부산시 및 16개 자치구군에서 발생한 민원인 위법행위 건수는 2019년 1007건, 2020년 2303건, 2021년 3716건으로 매년 증가하고 있으며, 최근까지도 계속해서 발생하고 있는 것으로 나타났다. 

올해 3월 서구의 한 행정복지센터에 60대 남성이 주취 상태에서 공무원에게 휴대전화를 던져 머리를 맞히는 사건이 있었고, 1월에는 북구의 한 행정복지센터에서 40대 남성이 담당 공무원에게 욕설과 함께 집기류 등을 던져 전치 2주 부상을 입히는 사건이 있었다. 피해 공무원들은 사건 후 충격을 받고 심리적 불안감을 호소하고 있으며 일부 공무원은 병가를 낸 것으로 알려졌다.

이에 따라  부산시의회 강무길 의원 대표 발의로 '부산광역시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례'가 제정됐다. 시는 조례에 규정된 사항을 구체적으로 이행하기 위해 '민원 처리 담당자 보호 및 지원 실행계획'을 수립해 시행한다는 계획이다.

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실행계획의 주요 내용은 사전 예방 차원에서 민원실 안전시설과 장비 확충, 직무교육과 인사상 우대, 휴식 및 심신 치유 기회를 제공해 안전하고 행복한 근무환경을 조성한다.

민원 응대 지침(매뉴얼) 제작․배부, 특이민원 대응 역량 강화 교육, 비상대응팀 구성․운영으로 민원인 위법행위 대비 대응력을 강화한다. 

또한, 담당 공무원의 신체적․정신적 피해도 적극적으로 지원해, 심리상담, 의료비 등을 지원하고, 적절한 휴식 부여와 필요시 법적 대응 지원과 인사상 조치에 대한 사항이다.

지난 4월 26일에는 부산시청 2층 행복민원실에서 실제 상황을 가정한 모의훈련을 실시했다. 민원인이 공무원에게 폭언․폭행에 이어 기물파손까지 하는 상황으로, 즉각 비상대응팀이 가동돼 지침(매뉴얼)에 따라 상황 보고, 제지 및 녹화․녹음, 경찰 신고, 대피․구호 등 각자 맡은 역할을 침착하게 수행했다.

실제 경찰이 출동, 민원인을 인계하는 과정까지 진행됐다. 모의훈련을 통해 실제 상황에서 신속하고 안전하게 대응하는 능력을 키워나가기 위해 모의훈련은 매년 상․하반기 각 1회씩 정기적으로 실시키로 했다.  

이수일 부산시 행정자치국장은 “최근 민원인 위법행위가 지속 발생하고 있는데 이번에 조례 제정과 실행계획 시행으로 민원 처리 담당자의 피해 예방과 치유를 지원하기 위한 제도적 기반이 마련되었으며, 부산시는 이를 충실하게 이행해 민원 처리 담당자들이 안전한 근무 환경에서 충실히 직무를 수행하여 시민이 만족할 수 있는 수준 높은 민원서비스를 제공하도록 하겠다”고 전했다.