통신사 콜센터는 12시 점심시간 가능한데…금융권도 달라질까요?

통신사 고객센터의 점심시간 오프제가 시행된지 1년이 지났습니다.

방송통신위원회가 지난해 4월부터 KT, SK텔레콤, SK브로드밴드, LG유플러스 등 통신 4사의 고객센터 상담사의 점심시간을 낮 12시부터 1시까지 보장하기로 하면서 시작됐는데요.

이는 1만6000명에 달하는 통신사 고객센터 상담사의 삶의 질을 높이기 위한 조치입니다. 점심시간 대에는 일반 상담은 중단되고, 분실이나 서비스 장애 등 긴급 전문 상담만 가능합니다.

이전까지 고객센터 상담사는 오전 11시 30분부터 오후 3시 30분까지 최대 6교대로 점심시간을 활용했었습니다. 방통위는 “불규칙적인 점심식사 주기로 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪고 있는 통신사 고객센터 상담사의 삶의 질을 높이기 위한 것”이라고 설명했습니다.

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현장에 있는 고객센터 상담사의 반응은 어떨까요? 통신사 고객센터 상담사들의 반응을 모아봤습니다.
 

[사진=게티이미지뱅크]

SK텔레콤 고객센터 상담사들은 매일 규칙적인 생활로 인해 건강해진 느낌 들어 매우 만족한다는 의견이 대부분입니다.

SK텔레콤 고객센터 상담사들은 “기존 불규칙한 중식시간으로 소화불량이 많았는데, 불균형이 해소돼 구성원 건강 증진에 도움 됩니다.” “중식 시간을 활용해 병원, 개인업무 등 계획적으로 운영이 가능해서 좋습니다.” “실 구성원 또는 다른실 동료들과도 식사 약속 및 대화 할 수 있는 소통 시간이 고정으로 운영되어 좋네요.” “고객센터 중식시간 미운영 관련 고객들도 인식하고 있어, 대우 받는 느낌이 듭니다.” “다른 직장인들 처럼 12-1시에 밥먹으니 직장인 기분 느껴집니다.” “12-1시에 식사를 하다보니 한건물에 일하는 동료도 일주일동안 못볼때도 있는데 점심에 보니 좋습니다.” “건강관리 시간활용 매우 유용합니다.” 등의 반응을 보였습니다.

일부 아쉬운 점도 있었는데요. “중식고정 좋다는 의견 대다수이나 오후시간이 너무 지루하고 힘들다보니, 아주 일부 구성원들은 13~14시 변경 중식도 있었으면 합니다.” “점심시간이 동일해서 식당이 대기가 좀 있고, 좌식 휴게실이 살짝 부족한 부분이 있습니다.” “점심시간 전화해서 일반상담을 요구하는 고객 불만이 있어 조금은 속상합니다.” “본인의 점심시간을 이용 해 타고객센터 연락시 동일 중식시간이라 필요한 업무를 못하는 경우가 안타까울때도 있습니다.” 등의 목소리도 나왔습니다.

LG유플러스 고객센터 상담사들의 의견도 들어볼까요?

LG유플러스 서울센터의 안승미 선임은 “법인팀은 전국 유일하게 서울에서만 운영되는 팀이다 보니 4개의 타임으로 나눠 점심을 가는 구조였습니다. 특히 14시30분 점심인 날에는 시간이 애매하다 보니 굶고 쉬는 인원들이 많았고 자연스럽게 건강이 나빠지는 날들이 많았었습니다. 하지만 이번에 점심시간이 12시 고정으로 바뀌고 난 뒤 그동안 어울리지 못했던 팀원과도 친해 질 수 있었고, 점심을 굶는 날도 사라지게 되었습니다. 또한 법인 고객 특성상 대부분 12시 점심이기 때문에 법인 상담사가 12시~13시에 아웃바운드 연락을 드렸을 때 곤란해 하시거나 심지어 식사 시간에 연락 주었다며 욕설 하는 경우도 많았었는데 현재 변화 된 모습에 대단히 만족스럽습니다”고 말했습니다.

LG유플러스 대구센터의 한아령 선임은 “고객센터의 점심시간 고정운영이 생각했던 거 보다 응답율에 큰 영향이 생기지 않는것 같습니다”며 “최근 고용형태 변화에 맞춰 고객들에게도 당연하게 받아들여져서 존중받는 느낌도 들었습니다”고 했습니다.

LG유플러스 부산1센터의 이병화 주임은 “부정적인 요소보단 긍정적인 부분들이 더 많고 상담사들의 건강 및 근무환경에 대한 고민을 지속 해주고 있음에 감사함을 느끼고 있습니다”고 말했ㅅ브니다.

LG유플러스 부산2센터의 김인혜 선임은 “12시로 고정이 된 초반에는 지하식당에서 혼잡하게 먹고 몰리는 현상이 많아 불편했으나, 현재는 익숙해져서 시간 내 분배를 잘해 불편하다는 의견이 없습니다. 앞으로 개선이 되었음 하는 부분은 점심시간이 몰리다보니 화장실이 복잡하고 줄을 서서 기다려야하는 부분은 좀더 개선되었으면 합니다”는 의견을 전했습니다.
 

이효성 방통위원장.

조금씩 개선될 부분도 나왔지만, 취재에 응한 대부분의 상담사들은 삶의 만족도가 상당히 높아졌다고 입을 모았습니다. 이 같이 작지만 큰 변화는 최근 사퇴를 앞둔 이효성 방통위원장이 직접 낸 아이디어입니다. 과거 이 위원장은 SK텔레콤 고객센터를 방문한 자리에서 이같은 변화가 필요하다는 걸 몸소 느끼고 사업자와 협의를 통해 점심시간 오프제를 과감히 실행해냈습니다.

이 위원장의 바람이 하나 더 있다고 하네요. 통신업계 뿐만 아니라 금융권 고객센터에도 점심시간 오프제가 시행됐으면 한다는 건데요. 이 위원장은 “통신업계 상담사의 점심시간 보장은 성공적으로 정착됐다는 평가입니다. 대한민국 상담사들의 삶의 질을 높이기 위해 금융권에도 하루속히 이 제도가 번졌으면 좋겠습니다”고 밝혔습니다.