대한항공, 홈페이지에서 '마일리지 고객 결제 장애'

대한항공 홈페이지 오류 공지 화면[사진 = 김해원 기자 ]

대한항공 홈페이지에서 결제 장애가 발생한 것으로 나타났다. 1시간 가량 마비됐던 지난해와 달리 올해는 하루 종일 스카이패스 연결이 지연됐고, 마일리지 결제 고객들은 큰 혼란을 겪었다. 현재 홈페이지는 복구가 완료된 상태다. 하지만 일부 고객의 경우는 오전에 결제했던 항공권이 자동 취소되면서 재발권하는 불편을 겪기도 했다.

대한항공 관계자는 홈페이지 발권 시스템 일부에서 하루 동안(13일) 장애가 발생했다고 14일 밝혔다. 오류 대상은 마일리지 보너스나 좌석승급, 마일리지 현황 조회 및 사후적립, 비항공 보너스 발급 등이었다.

오전부터 접속 장애가 이어지자 대한항공은 11시 30분 고객공지문을 통해 홈페이지 지연을 알렸다. 이에 접속 장애를 호소한 고객 대부분은 서비스 센터를 통해 발권 업무를 진행해야 했다.

오후 5시가 돼서야 대한항공은 오류 해결을 완료했다. 하지만 오전 오류로 인해 마일리지 발권 고객들의 항공권이 오후에 자동 취소되는 사태가 발생했다. 대한항공 측은 현재 문제가 됐던 부분은 모두 처리했다고 밝혔다. 

관련기사

• 현대차, '리더스 라운지' 신설..."IT기업보다 더 IT기업답게"
• "기내에서 무료 와이파이"...델타항공 국내선도 도입

사실 항공사에게 홈페이지는 고객 신뢰관계의 '최전방 기지'와 다름없다. 과거와 달리 대부분의 항공권 발권이 온라인으로 진행되기 때문이다. 이런 가운데 연례 행사처럼 발생되는 홈페이지 접속 장애는 고객 불편은 물론 국내 최대 국적 항공사로서의 신뢰를 깨트릴 수 있어 개선이 필요하다는 지적이다.

특히 대한항공의 경우 국내 1위 항공사지만 홈페이지 사고에 취약한 상황이다. 대한항공은 지난해에도 홈페이지 발권 시스템 오류로 온라인 고객을 전화나 항공사 창구 등 오프라인으로 옮겨 결제를 진행했다. 

지난 2월 대한항공은 고객관리 시스템인 아마데우스의 '알테아 고객관리 솔루션'(Amadeus Altea customer Management Solution) 오류로 1시간 30분 가량 홈페이지가 다운되기도 했다. 당시 대한항공은 발권 고객들을 공항 현장창구과 콜센터로 돌려 문제를 해결했다. 알테아 고객관리 솔루션은 예약에서 체크인까지 여행의 전 과정에서 항공권 재발행, 특별 기내식 제공 등을 통합 처리할 수 있는 시스템이다.

회사 관계자는 "트래픽 분산처리 서버의 일시적 불안정으로 마일리지 조회, 보너스 항공권 예매 서비스가 지연된 것"이라며 "현재 모든 문제는 해결된 상태이고 피해는 결제가 지연된 마일리지 고객에 한정됐다"고 설명했다. 

한편, 대한항공 측은 이번의 경우 고객관리 솔루션의 문제가 아닌 스카이 패스 트래픽의 일시적인 불안정의 문제라고 설명했다.