​KT, '에이센 클라우드'로 AICC 사업 속도 낸다

KT 에이센 클라우드 AICC 개념도[사진=KT]

KT가 기업고객이 간편하게 인공지능 컨택센터(AICC)를 구축할 수 있는 클라우드 서비스 'KT 에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'를 출시했다고 11일 밝혔다.

그간 KT는 'AI 퍼스트' 고객센터와 다양한 AICC 구축 사업으로 핵심 기술과 서비스 역량을 쌓았다. 실제로 KT 고객센터에 AI를 적용해 상담사 업무를 개선하고 서비스의 질을 높였으며, 비용절감 효과도 거뒀다. 이를 은행·카드·보험 등 기업 간 거래(B2B) 사업에 적용하면서, B2B 구축형 AICC 시장에도 진출해 왔다.

최근 컨택센터 솔루션 기업은 클라우드 기반 구독형 서비스(CCaaS)를 개발하는 추세다. KT가 내놓은 에이센 클라우드는 통신 인프라, 상담 애플리케이션, AI 솔루션 등을 통합 제공하는 클라우드 형태로 제작됐다.

에이센 클라우드는 실시간 대화록, 상담 보조, 보이스봇·챗봇 등을 상담 애플리케이션과 유기적으로 결합했다. 고객 발화에 맞춰 자동 생성된 추천 상담 스크립트와 적합한 상품 추천을 상담사에게 실시간으로 제공하며, 상담 분류와 요약 생성도 자동으로 이뤄진다.

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상담 애플리케이션은 유선전화, 사회 관계망 서비스(SNS), 모바일 등 다양한 채널로 들어오는 상담 내역을 유기적으로 통합 관리해, 채널 전환에도 끊김 없는 서비스를 제공한다. 또한 고객이 상담사와 AI 상담봇을 번갈아가며 대화할 때 이질감을 느끼지 않도록 상담봇의 어휘 등도 상담사와 동일하게 맞춘다.

KT는 그룹사 KT CS, KT IS와 함께 AICC 운영 노하우를 축적해 왔다. 이를 바탕으로 AICC에 전문화된 인력을 배치해 솔루션의 품질을 관리하고, 고객사 환경에 따라 국내외 서드파티 솔루션과 연동하는 등 맞춤형 서비스 구현도 가능하다.

구독 방식을 통해 초기 구축과 유지 비용을 줄이고, 필요한 만큼 사용하는 효율적 운영도 가능하다. KT 측은 금융, 보험, 카드, 커머스 등 업종에 도입할 경우 △상담 품질 10% 향상 △운영비용 15% 절감 △구축비용 30% 절감 등을 기대할 수 있다고 설명했다. 향후에는 에이센 클라우드에 '라지 AI'를 더해 고도화할 계획이다.

KT 관계자는 "AI 고도화로 사람처럼 말하고 알아듣는 보이스봇을 제공하는 한편, 에이센 클라우드를 고객을 이해하는 비즈니스 컨설팅 플랫폼, 초개인화 마케팅 플랫폼으로 진화시킬 계획"이라며 "기업 고객 솔루션을 클라우드에서 서로 연결한 '에이센 생태계'를 구축해 고객에게는 편리함을, 솔루션 사업자에게는 새로운 수익창출의 기회를 제공할 것"이라고 설명했다.