진옥동 신한은행장의 '고객 퍼스트', 중국도 '이상無'

진옥동 신한은행장의 '고객 퍼스트' 정신이 중국에도 전파되고 있다. 중국 현지 리테일 영업이 활발해지면서 고객만족 서비스가 중요해진 데 따른 조치다.

20일 금융권에 따르면 신한은행 본점의 고객만족센터 CS교육팀은 5월초 신한은행중국유한공사 본점이 위치한 중국 북경을 찾았다. '고객만족'이 중국에서도 차별화된 경쟁력이 될 수 있음을 교육하고 이에 따른 전략을 전파하기 위해서다.

연수는 입행 1년 미만의 직원 52명을 대상으로 10일과 13일 두 차례에 걸쳐 진행됐다. 

CS교육팀 직원들은 중국 문화에 맞는 서비스 정착이 차별화된 경쟁력을 갖추는 요건이라는 점을 설명하기 위해 신한은행의 성공사례를 예시로 들었다. 기존 시중은행과 달리 은행 영업점을 찾는 고객에게 창구 직원들이 일어서서 인사하고 시장 곳곳을 돌며 잔돈을 교환해 주는 등 고객에게 친근하게 다가갔던 그동안의 경험이 국내 1위 시중은행으로 발돋움할 수 있었던 계기가 됐다는 내용이다.

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이와 함께 응대 자세와 인사의 중요성을 강조하고, 고객 유형별 응대 스크립트를 작성한 뒤 역할연기하는 시간도 가졌다.
 

[사진=신한은행 제공]

신한은행이 중국법인에도 서비스 교육을 시키는 데는 진 행장이 올해 과제로 '고객 중심' 조직 문화 정착을 꼽을 정도로 고객 중심으로 조직 문화를 탈바꿈하려는 의지를 보이고 있기 때문이다.

여기에 중국법인 영업 행태가 최근 기업영업 중심의 기존 마케팅에서 벗어서 리테일 영업을 추진하고 있는 점도 영향을 미쳤다. 신한은행에서는 현지 직원을 중심으로 리테일 영업 활성화 분위기를 조성하고 있다.

개인경영대출, 주택담보대출 등 리테일 고객 대상 상품 라인업을 확대하고 비대면 대출, 예적금 서비스를 개시하는 등 리테일 영업 경쟁력 강화에 초점을 맞추고 있다. 인테리어 회사 연계 대출 등 중국 고객 특성에 맞는 현지화 상품도 꾸준히 출시하고 있다.

신한은행 글로벌 이익에서 중국이 차지하는 비중도 적지 않다. 신한은행중국유한공사는 2008년 현지 법인 진출 이후 현재 10개의 분행과 8개의 지행을 두고 있는데 중국법인의 당기순이익은 2017년 218억7000만원에서 2018년 317억6000만원으로 45% 증가했다.
 

[사진=신한은행 제공]