LG유플러스, 국내 최초 고객맞춤형 '영상청구서' 서비스 본격화

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무가 15일 오전 동화면세점에서 영상청구서 서비스에 대해 설명하고 있다. [사진=이소라 기자]

 

LG유플러스가 독일과 미국에서 성공한 '영상청구서' 모델을 국내에 처음 도입한다. 회사는 요금 청구서에 대한 고객의 이해도를 높이고, 불필요한 전화문의 업무를 줄여 고객만족도 향상과 고객응대 효율성을 제고한다는 계획이다.

LG유플러스는 15일 동화면세점에서 국내 첫 영상청구서 서비스 설명회 자리를 열어 이달부터 고객의 통신요금 청구서를 영상으로 제공한다고 밝혔다.

영상청구서는 일할 계산된 요금, 요금 납부방법, 요금제 혜택 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명하는 2분가량의 영상이다. 개인별 통신요금내역을 첫 청구서에 한해 짧은 영상으로 제공하는 고객맞춤형 서비스다.

이날 장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 "통상 월 120만~150만콜의 고객문의 중 20~30%가 요금관련 문의다. 신규로 가입하거나 기기를 변경한 고객이 대다수"라며 "1개월차 고객들이 청구서 이해가 어려운 부분이 많아 고객불편 감소 차원에서 맞춤형 동영상을 만들게 됐다"고 영상청구서 서비스 도입 취지를 설명했다.

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영상청구서는 모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객들이 첫 청구서에 한해 서비스를 받을 수 있다. 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 여섯 자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

회사는 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 독일 보다폰은 첫 청구서을 영상으로 제공한 이후 고객의 문의 감소 및 고객만족도 상승효과를 얻었다. 두 번째 청구서까지 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객 문의가 감소하고, 고객센터 응대시간이 단축됐다.
 

LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 청구서를 영상과 음성을 설명하는 '영상청구서' 서비스를 제공한다. [사진=LG유플러스]

장상규 상무는 "고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다"며 "향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정"이라고 말했다.