코웨이, 국가고객만족도 정수기·공기청정기 부문 1위... 서비스혁신 높은 평가

코웨이 전속모델인 공유와 이 회사의 공기청정기 '액티브액션'. [사진=코웨이 제공]

코웨이는 한국생산성본부가 실시한 ‘2018 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 정수기·공기청정기 부문 1위에 선정됐다고 9일 밝혔다.

국가고객만족도는 국내외에서 생산해 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 사용 경험이 있는 고객이 품질과 만족도를 직접 평가해 선정한다.

고객만족도 정수기 부문은 2014년 개설됐으며 코웨이가 올해까지 5년째 지속적으로 1위 자리를 점하고 있다. 공기청정기 부문은 올해 처음 신설됐다.

코웨이는 고객만족경영 전략인 ‘고객의 기대를 넘어서는 감동(Beyond Expectation)’을 바탕으로 제품 및 서비스 혁신을 이룬 점을 높이 평가받아 정수기·공기청정기 부문 1위로 선정됐다.

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코웨이는 지난 5월 고객 가치 실현을 위한 혁신 공간 ‘서비스랩’을 마련해 운영하고 있다. 서비스랩은 고객 경험(CX·Customer Experience)을 진단하고, 분석해 서비스 차별화를 도모하는 공간이다. 코웨이는 서비스랩을 바탕으로 제품 설치, 제품 사용 등의 과정에서 고객이 최상의 경험을 하도록 모니터링과 서비스 연구 등을 진행하고 있다.

또한 소비자중심경영 실천을 목적으로 작년 7월부터 ‘레드캡 조직’을 발족해 운영하고 있다. 레드캡은 ‘고객을 위해 사전에 준비된 비상 배치 조직이란 뜻’을 담고 있으며 현장의 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고, 고객 불편사항을 조기에 해결하는 역할을 담당하고 있다.

소비자가 필요로 하는 혁신 정수기 및 공기청정기 개발에도 집중하고 있다. 비자들이 정수기를 선택할 때 필터 성능과 직수 구조 사이에서 고민하고 있다는 점에 착안해 ‘RO 멤브레인 필터’를 사용하면서도 직수가 가능한 ‘시루직수 정수기’를 개발했다. 집안 공기가 오염되기 전에 스스로 알아서 청정해주는 ‘액티브액션 공기청정기’도 선보인 바 있다.

윤현정 코웨이 CS본부장은 “정수기, 공기청정기 등 환경가전은 소비자의 건강한 삶과 직접적으로 관련되기 때문에 제품 및 서비스를 개발할 때 소비자에 대한 책임감이 무엇보다 중요하다”며 “앞으로도 고객들이 만족할 수 있는 제품과 서비스를 만들어 가기 위해 노력할 계획”이라고 강조했다.