​[기고]인공지능 상담 시대에 옴니채널 고객 경험 관리의 중요성

제네시스코리아 이종구 지사장[사진= 제네시스코리아]

디지털 트랜스포메이션 시대가 도래함에 따라 인공지능(AI), 챗봇, 머신러닝, 사물인터넷(IoT), 모바일 등을 활용한 새로운 형태의 다양한 소통 채널들이 등장하고 있다. 또한 이러한 기술들은 기업의 컨택센터가 한 차원 진화하는 혁신을 이루면서 고객에게 최상의 옴니채널(omnichannel)의 경험을 제공한다. 그리하여 기업이 비즈니스 경쟁력을 강화하고 차별화할 수 있게 된다.

2017 다이멘션 데이터 글로벌 컨택 센터 벤치마킹 보고서에 따르면 고객들은 평균적으로 기업과 소통하기 위해 9가지 채널을 사용한다고 한다. 하지만 그 수는 2018년이 되면 채널의 수는 11개에 달할 것으로 예상한다. 2017년 현재 관심이 집중되는 상위 5개 채널은 챗봇, 인스턴트 메시징, 모바일 앱, 영상 채팅, 사물인터넷이다.

최근 많은 기업들이 고객 경험 차별화 및 효율성 향상을 위해 인공지능, 챗봇 등과 같은 자동화 서비스에 많은 관심을 기울이고 있고, 이미 이러한 기술을 도입한 기업도 있다. 하지만 기존의 시스템에 새로운 기술을 통합하거나 교체하는 것은 매우 어려운 일이다. 통합이 제대로 이뤄지지 않으면 채널 간의 비연결성으로 인하여 오히려 고객 경험에 문제를 발생시킨다. 즉 전반적인 고객 경험을 고려하지 않고 챗봇, 인공지능과 같은 새로운 디지털 기술만을 도입한다면 자동화 서비스의 한계로 인하여 오히려 고객의 불만이 증가하게 될 것이다.

예를 들어, 챗봇 상담 중 감정 및 맥락에 대한 인지 능력이 부족한 챗봇의 한계점 때문에 고객은 인간 상담사와의 상담을 요청하게 되고 이때 상담사가 적시에 직접 개입하지 않으면 고객의 만족도는 떨어지고 결국 새로운 기술 투자에 대한 역효과를 보게 될 것이다. 이미 이러한 문제의 현상들이 시장에서 나타나고 있다.

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자동화 서비스의 한계점을 해결하고 고객의 요구 사항에 완벽히 대응하기 위해서는 여전히 인간 상담사가 필요하며, 고객 서비스를 매끄럽고 일관성 있게 전환하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 여러 채널과 접점을 넘나들며 다양한 커뮤니케이션을 동시에 진행하고 적시에 적정 리소스를 제공할 수 있도록 채널 간의 통합이 이뤄져야 한다.

최상의 고객 경험은 고객의 충성도를 높여 궁극적으로 기업의 매출 또는 성장으로 이어진다. 고객이 사용하는 모든 채널에 대한 데이터를 수집 및 분석하는 옴니채널 고객 경험 플랫폼은 선호 채널에 따라 일관성 있고 편리하게 개인화된 고객 경험을 제공받을 수 있도록 한다. 또한 고객이 왜 기업과 소통하고자 하는지 맥락을 파악해 고객의 요구 사항에 선제적으로 대응 할 수 있다. 옴니채널 고객 경험을 통해 기업은 운영 및 비용 효율성의 혜택을 얻고, 고객은 최상의 고객 경험을 제공받을 수 있게 된다.

최근 많은 기업들이 고객 경험을 비즈니스의 핵심 경쟁력 및 차별화 요소로 꼽고 있는 만큼 더욱 많은 기업들이 최상의 옴니채널 고객 경험을 제공해 비즈니스의 경쟁력을 확보하고 성장을 앞당길 수 있기를 바란다.

기고= 제네시스코리아 이종구 지사장