아주경제 정영일 기자 = "대우 받을 자격이 있는 고객은 대우해야 한다는 게 저희 회사 방침입니다. 선량한 고객들에게 보다 충실하기 위해서입니다."
양현자 GS홈쇼핑 소비자센터 부장은 '블랙컨슈머의 공격에 대처하는 변변한 방법'이라는 주제로 발표에 앞서 2010년 이전까지만 해도 '불량고객도 만족시켜라'는 것이 회사 방침이었다고 설명했다.
백수오 파문과 관련해서도 그는 "업계에서 유일하게 선 환불 정책을 펼친 후 반품 받은 결과, 해당 제품 잔량이 부족했던 경우는 13%에 불과해 아직까지 국내 소비자들은 선량하다고 생각했다"고 말했다.
이어 "불랙컨슈머의 유형은 교환 반복 후 반품, 상담원 괴롭힘, 무리한 보상 요구 등이 대부분이다"고 설명했다.
이제는 불만이 심할 경우 참기보다는 관련 상품에 대한 외부기관에 조사를 의뢰해 조치를 취하거나 내용증명 발송, 민·형사상 고소 또는 고발을 하기도 한다고 밝혔다.
양 부장은 "욕설이나 성희롱, 부당한 요구등을 하는 불량 고객을 차단하고 고객센터 직원을 보호하기 위해 욕설 자제 요청 후 통화 종료 안내 멘트를 전달하고 통화를 종료하는 시스템을 도입키로 했다"며 "선량한 고객을 대접하는 것은 고객은 물론 소비자와 직원들의 사기 진작을 위해서도 반드시 필요한 조치"라고 강조했다.