<전문가기고> 소셜커머스, 고객의 신뢰가 미래다

신현성 티켓몬스터 대표

2013년 계사년이 밝았다.

지난해에는 많은 도전과 노력, 성공과 좌절도 있었지만 노력하고 투자한 만큼 빠른 결과로 보여지지 않는 부분은 고객의 신뢰였던 것 같다.

온라인 상거래 업체인 아마존은 매년 실시되는 각종 소비자 만족도 조사에서 늘 1위를 하는 것으로 유명하다.

이러한 소비자 만족도가 충성도로 이어져 아마존을 통해 구매한 사람들은 재구매를 하는 비율이 매우 높다고 한다.

충성도 높은 고객들이 세계에서 제일 큰 온라인 상거래 사이트를 만들어 낸 원동력인 것이다.

제프 베조스 최고경영자는 10살 때 할아버지로부터 “똑똑한 것보다 친절한 것이 더 어렵다”라는 원칙을 배웠다.

이 원칙대로 ‘고객제일주의’를 아마존의 모든 부분에 적용시켰다.

2010년 4월 아마존 주주들에게 보낸 편지에 따르면 그 해에 세운 452개의 목표 중에서 무려 360가지가 ‘소비자 경험’을 개선시키는 것일 정도이다.

아마존과 제프 베조스의 고객제일주의는 국내 소셜커머스 업계에도 큰 귀감이 된다.

티켓몬스터(티몬)도 고객이 중심이 되는 경영 가치를 실현하기 위해 노력하고 있다.

소셜커머스 5개 업체는 지난해 2월 공정거래위원회와 소비자보호 자율준수 협약을 체결했다.

기간 내 사용하지 못한 쿠폰에 대해 일정 금액을 환불는 미사용쿠폰 환불제, 구입 제품이 가품으로 판정날 경우 일정금액을 보상하는 가품보상제 등의 소비자보호정책을 선보였다.

티몬은 소비자의 부정적 시선을 거두고 소셜커머스의 신뢰 회복에 기폭제가 될 의미 있는 과정을 통과하기도 했다.

업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득한 것이다.

기업의 서비스와 제품에 대한 질적 개선을 책임지는 모든 기준 및 프로세스를 평가하고, 이를 제대로 갖춘 업체에게 주어지는 일종의 ‘모범 상장’ 같은 제도라는 점에서 의미가 깊다.

그간 공개적이고 투명한 경영활동으로 소비자의 신뢰를 얻기 위해 직원들과 함께 고민하고 힘쓴 노력들을 보상받은 것 같아 남다른 보람을 느끼고 있다.

CCM인증을 준비하면서 지난해 6월부터 오직 소비자 만족도 향상을 위한 전담 책임자인 최고고객책임자(CCO)를 임명하고 캠페인을 비롯한 원클릭 7일 환불제·선환불제도 등 전사적 차원의 개선 노력을 펼쳤다.

사실 하나의 상품이 티몬 홈페이지에 오르기까지 여러 단계를 거쳐야 한다.

상품 판매 사전·사후 검수 조직이나 거래 전 품질을 관리하는 QA팀과 계약 시 필요한 서류와 제품정보를 확인하는 DC팀 등이 그것이다.

경영자 입장에서 업무 효율화나 투자수익률을 고심하지 않을 수 없지만, 이같은 과정을 지켰기에 그간 큰 사고 없이 티몬을 운영할 수 있었다고 본다.

여러 사람이 동일 제품을 구입해 가격을 낮추는 ‘딜’이라는 새로운 구매 방식과 ‘반값’ 가격 정책으로 성장을 한만큼, 소셜커머스가 방문율을 이어가려면 신뢰가 기반이 되지 않고는 불가능하다.

2013년도 신뢰가 바탕이 된 소셜커머스의 시장은 더 큰 성장을 할 것이라 확신한다.

소셜커머스 업계 구성원 모두 믿을 ‘신’(信)이라는 한자를 가슴에 새기고 새해를 맞이하기를 기원해 본다.