이 심포지엄에서는 일부 민원인이 무차별적으로 제기하는 반복적인 민원과 폭언, 고소 남발 등에 대한 대응책에 대해 논의한다.
공공부문에서 반복적으로 민원을 제기하거나 폭언이나 폭행을 하는 일부 극소수의 이른바 `고질민원 제기자`로 인해 해당기관의 민원업무 담당자들의 직무안전성이 저해되고, 과도하게 행정력과 예산이 낭비되고 있어 해결방안의 필요성이 제기돼 왔다.
3년간 공직자를 대상으로 300여건의 민원ㆍ고소ㆍ정보공개ㆍ행정심판 청구 등을 제기한 한 민원인도 직접 토론자로 나와 주목된다.
권익위는 미리 배포한 주제 발표문에서 고질 민원의 발생 원인으로 민원 처리 초기 단계에서 담당자의 소홀한 대응에 대한 불만과 업무 담당자와의 잘못된 의사소통, 고질민원인의 특이한 주변 환경과 개인 성격, 높은 기대심리 등을 지적했다.
고질 민원 30건을 분석한 결과 처리결과 불만형 33.3%, 비현실적인 요구형 26.7%, 권고불이행 불만형 13.3%, 직무행태 불만형 13.3% 등이었다.
실제로 민원인 A씨는 대법원에서 확정 판결을 받았는데도 5년간 총 4106건의 민원을 제기했고 올해만 하루 평균 10건씩 총 2836건을 제기했다.
민원인 B씨는 상담 과정에서 불만을 제기하며 폭력을 행사해 상담원 2명이 눈 부위와 코뼈가 함몰돼 병원 치료를 받기도 했다.
권익위는 지난 7월 반복ㆍ고질 민원 전담 처리팀을 꾸린데 이어 이번 심포지엄을 통해 공공부문 고질민원 대응책과 민간 기업의 `블랙 컨슈머‘(보상 등을 목적으로 악성 민원을 제기하는 소비자) 대처 사례, 사전 예방 시스템 등을 공유할 계획이다.
이현우 한양대학교 언론정보대학 교수, 곽금주 서울대학교 심리학교수, 신영철 대한신경정신의학회 홍보기획이사, 이선우 경실련(사) 갈등해소센터 이사장 등도 발표자로 참가한다.
권익위 관계자는 “이번 심포지엄이 고질민원에 대한 우리 사회의 관심을 촉구하고 문제점을 근본적으로 해소할 수 있는 합리적 대응전략을 마련하는 계기가 되기 바란다”고 말했다.