기아, '2023년 KSQI' 고객접점 부문 자동차 AS 산업 1위

최오현 기자 2023-07-20 10:54

한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점부문 자동차 AS 부문에
기아가 10년 연속 1위 선정됐다고 20일 밝혔다.

기아는 평일 오토큐 방문이 어려운 고객이 많다는 것을 인지하고 비대면 차량 정비 서비스인 'K딜리버리'를 운영 중이다. K딜리버리는 기아와 협력을 맺은 전문 탁송업체 인력을 통해 원하는 희망 장소로 차량을 인수 및
인도받을 수 있는 서비스다.

기아는 올 5월 토탈예약센터를 통해 오토큐 협력사 정비 예약한 고객에게 K딜리버리 서비스 왕복 1회를 무상으로 제공했다. 또 부품 결품으로 인한 정비 지연 사례를 파악해 고객과의 약속 관리 프로세스 신설했다.

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결품·재수리 등의 사유가 발생했을 때 고객과 상호 협의된 약속을 내부 시스템을 통해 관리함으로써 체계화된
고객 케어를 진행하고 있다.

더불어 기아는 정비 현황과 결과를 모바일로 확인할 수 있는 고객용 모바일 안내 시스템을 신설했다. 예약부터
출고 후까지 각 정비 단계에 해당하는 정보를 고객에게 제공함으로써 고객 신뢰도와 만족도 제고를 위해 노력하고 있다.

추후 모바일 안내 시스템과 마이 기아(MyKia) 앱 연계를 진행해 고객 편의성 또한 높일 예정이다.

이 외에도 기아는 올 4월 기아 인천 플래그십 스토어를 공식 개관했다. 인천 플래그십 스토어는 차량 정비 과정에서 차량 관람·시승·구매에도 관심이 많은 고객들의 니즈가 반영된 플래그십 스토어다. 맞춤형 디지털 상담 예약 및 브랜드 체험 콘텐츠 등을 제공하면서 2S(Services, Sales)에 대한 고객의 목소리를 반영한 것이다.

기아 관계자는 "KSQI 10년 연속 1위는 2022년 고객중심경영을 3대 추진 전략으로 선포한 이후 고객의 소리(VOC)에 집중해 높은 수준의 고객경험을 제공한 노력을 인정받은 셈"이라며 "다양한 채널에서 유입되는 고객의 소리(VOC)를 데이터화해 인사이트를 발굴함으로써 더욱 향상된 고객중심경영을 이어나갈 계획"이라고 밝혔다.