KMAC, 책 '인사이트 있는 특별한 고객경험전략' 발간

[사진=한국능률협회]

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 고객경험(CX) 디자인 전략을 담은 책 '인사이트 있는 특별한 고객경험전략'을 8일 발간했다.

본 도서는 KMAC에서 고객중심경영을 선도하기 위해 출범한 CX 이니시에이티브 산하 연구조직 'CX 연구회'가 저자로 참여했다.

고객경험은 최근 기업 내 주요 이슈다.

4차 산업혁명과 디지털 전환 시대를 맞아 고객경험은 기업의 성공과 실패를 결정하는 주요 요인이 되고있다. 이처럼 성공적인 고객경험 디자인을 위해 기업의 전략적 의사결정이 어느 때보다 중요해졌다.

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고객경험은 고객의 인식과 감정에 영향을 미치는 비즈니스와 관련된 모든 것이다. 따라서 기업은 이러한 고객경험 속에서 변화하는 고객의 니즈를 빠르게 파악해 긍정적인 경험으로 만들어낼 수 있어야 한다.

본 도서는 기업이 고객경험을 어떻게 관리해야 궁극적으로 고객만족을 제고할 수 있는지 다섯 가지 관점에서 소개한다.

행간, 시간, 공간, 인간·로봇, 공감의 관점에서 고객경험의 전략적 디자인 방향을 설명한다. 다섯 가지 관점을 토대로 한 경험디자인 전략과 사례를 통해 고객경험 혁신에 대한 인사이트를 확인해 볼 수 있다.

KMAC 관계자는 "고객과 기업 모두 변화를 맞이하고 있는 지금, 본 도서를 통해 고객 만족이라는 종착점을 위한 고객경험 전략은 무엇일지 살펴볼 수 있을 것"이라고 전했다.

한편 책 '인사이트 있는 특별한 고객경험전략'은 주요 온·오프라인 서점에서 만나볼 수 있다.