안양시 전화민원 처리 한결 신속해져

[사진제공=안양시청]

아주경제 박재천 기자 =안양시(시장 이필운)의 전화민원 처리가 한결 신속하면서도 편리해진다.

시는 이달부터 시·구청 교환대표 전화를 한 라인으로 통일, 민원전화를 해당부서 연결 없이 전화상담원이 직접 안내하는 미니콜 센터로 전환해 운영한다.

One-Call One-Stop 처리를 내세운 이 미니콜센터는 단순반복적 민원에 대해 접수에서 통보 및 처리결과까지를 일사천리로 진행하고, 복합적이면서 상세한 조회가 요구되는 민원은 기존과 같이 부서전환을 통해 안내하게 된다.

특히 전화민원수요가 많은 여권민원의 경우는 해당부서 연결 없이 전화상담원 원콜로 안내하는 것을 원칙으로 한다.

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시는 콜센터 운영에 따라 시·구청에 각 2인이던 교환원을 통합해 7명 체제로 구성하고, 단순반복민원에 대한 매뉴얼을 콜센터시스템을 활용해 DB를 구축해 놓고 있다.

또 내년 10월부터는 전문콜센터로 전환해 교통, 세금, 상수도 등으로 확대해 원 콜 처리율을 70%까지 끌어올린다는 방침이다. 이를 위해 해당부서의 업무연찬과 상담내용 녹취를 실시하고, 상담에 필요한 매뉴얼을 지속적으로 업그레이드 할 계획이다.

콜센터 운영은 대부분 지자체가 민간업체에 위탁해 구축·운영하는데 비해 시는 자체시스템과 인력을 활용하는 것이어서 별도 예산투입이 없는데다 보다 책임있는 전화상담 및 안내가 될 것으로 보여진다.

한편 이 시장은 “콜센터가 진심소통창구가 될 수 있도록 내실있게 운영해 신뢰받는 행정을 구현해 나가겠다”고 전했다.