현대백화점, 업계 최초 고객 불만 해결 AI '인사이트 랩스' 도입

현대백화점 직원들이 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 '인사이트 랩스'를 살펴보고 있다. [사진=현대백화점]

현대백화점이 백화점업계 처음으로 이용 고객의 의견을 분석하고 이상적인 해결책을 제시해 주는 인공지능(AI) 시스템을 도입한다. 점포별 고객 상담실장이 갖춘 전문적 응대 기법에 더해 AI가 해결책을 발빠르게 제시함으로써 고객 만족 수준을 한 차원 더 끌어올린다는 계획이다.

현대백화점은 최근 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 '인사이트 랩스(Insight LABS)'를 자체 개발해 백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 운영에 들어간다고 18일 밝혔다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화·분류 기능은 물론, 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 최적화된 솔루션을 제공하는 '해결 가이드' 기능까지 탑재하고 있다. 

인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴에 컴플레인이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다. '서비스‧제도', '시설‧환경' 등 분류 항목으로 규정한 300여개의 카테고리에 맞춰 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다. 이 과정에서 시급성이 큰 '안전사고', '도난', '범죄', '식품위생', '정보보안', '화재' 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.

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이 같은 실무형 기능을 구현하기 위해 현대퓨처넷이 지난 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만 여건을 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 개발했다. 현대퓨처넷은 현대백화점 AI 카피라이터 '루이스', 현대드림투어 AI 비자 안내 서비스를 포함해 주요 계열사의 생성형 AI 시스템 50여개를 개발‧운영하고 있다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다. 또한 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 "리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있는데, 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다"며 "내부적으로도 직원이 창발적 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 AX(인공지능 전환) 성과가 될 것"이라고 말했다.