[AI 패권 리더십 전쟁-③] '그로스 리딩 AX' 황현식, AI 서비스로 고객경험 높인다

황현식 LG유플러스 대표는 지난 3월 서울 용산구 LG유플러스 용산사옥에서 열린 온오프라인 타운홀 미팅 '만나서 나누고 공감하는 시간(만.나.공)'에서 AI 사업 청사진을 공유했다. [사진=LG유플러스]

25년차 LG유플러스맨. 2022년 창사 첫 영업이익 1조원 시대를 연 공로로 올해 연임에 성공한 황현식 LG유플러스 대표에게 새로운 과제가 주어졌다. 전 세계 인공지능(AI) 대전에서 패권을 쟁탈하는 것이다.

6일 통신업계에 따르면 황 대표는 지난 5월 직원들을 대상으로 한 온라인 성과공유회에서 자사의 슬로건으로 '그로스 리딩 AI전환(AX) 컴퍼니(Growth Leading AX Company)'를 제시했다. AI를 통해 새로운 고객가치를 창출하고 고객의 성장과 함께 LG유플러스의 성장도 도모하겠다는 뜻이다. 

황 대표가 그간 강조한 '고객 경험'과 AI가 어우러졌다는 평가를 받는다. 황 대표는 "AI를 활용한 디지털전환(DX)에 집중해 혁신을 이끌어 나가자는 의미"라며 "'그로스 리딩'은 우리 비전 '고객 일상의 즐거운 변화'를 현시대에 맞게 재해석한 것"이라고 설명했다.

황 대표의 AI 전략은 원천기술 자체가 아닌 'AI 응용 서비스'에 집중하겠다는 것이다. 통신 특화 소형언어모델(sLLM) '익시젠'과 이를 기기(디바이스) 안에 결합한 '온디바이스 AI'가 LG유플러스의 핵심 사업이다. 익시젠은 LG AI 연구소가 자체 개발한 '엑사원'에 기반한다.

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LG유플러스는 지난달 AI를 중심으로 한 기업간 거래(B2B)에 총력을 다하겠다는 전략명 '올 인 AI'을 공개했다. 인프라·플랫폼·데이터 등 기술 혁신에 집중해 AI 응용 서비스를 고도화하겠다는 의도다. 2028년 매출 2조원을 달성하겠다는 목표도 제시했다.

권용현 LG유플러스 기업부문장(전무)은 "올 인 AI 전략은 LG유플러스의 전사적 역량을 AI에 결집하고 모든 서비스에 AI를 적용해 고객사와 함께 성장해 나가겠다는 의미"라며 "올해 B2B AI 전략으로 고객 성장을 이끄는 AI 사업자로 발돋움하는 모습을 보여주겠다"고 강조했다.

구체적으론 △AI 고객센터(CC) △기업 커뮤니케이션 △소상공인(SOHO) △모빌리티 등에 역량을 집중한다. 추후 사업 영역으로 이를 확장하고 신규 사업에서도 AI를 속도감 있게 적용하겠다는 방침이다.

AICC에선 익시젠을 통해 산업별 전문성을 높인다. 상담 고객의 질문에 획일화된 답변을 나열하는 게 아니라 고객사의 산업 특성에 맞춰 응대하겠다는 것이다. 상담 요약과 자동 분류 등 맞춤형 기능도 탑재했다. 추후 업무 에이전트 기능을 추가해 고객사의 경영 효율화도 지원할 계획이다. 대형 고객사에 '구축형' 콜센터를, 중소형 고객사엔 '공유형' 콜센터로 상품으로 구성하기도 했다.

소상공인을 대상으로 한 사업에선 기존의 AI 전화·예약 외에도 키오스크, AI 폐쇄회로(CC)TV·포스(POS) 등 하드웨어에 온디바이스 AI를 접목한다. 한 단계 진화된 '소상공인 AX' 상품 패키지인 'U+우리가게패키지 AX솔루션'을 선보이겠다는 것이다. LG유플러스는 이를 접목한 직영 매장 '식당연구소'를 운영하고 있는데 지난 2일엔 서울 강남구에 이어 용산구에서도 2호점 '파브리키친'을 열었다.

화물 운송 중계 플랫폼인 '화물잇고'에도 AI 기술을 적극 활용한다. △예약·배차 등 운송 데이터 △차량 상태 데이터 △정산 데이터 등 전 과정을 익시젠을 통해 AI가 학습하며 배차부터 정산까지 업계 최고 수준의 서비스를 제공하겠다는 방침이다.

황 대표는 이를 위한 핵심 인프라로 하이퍼스케일급 데이터센터(DC)를 구축한다. 지난해 10월 경기 안양시에 평촌2센터를 선보인 후 2027년 경기 파주시에 축구장 9개 규모의 DC를 건립한다. 개수 늘리기에 주력하는 SK텔레콤·KT와는 달리 규모에 집중한 것이다. DC 후발 주자인 만큼 차별화로 승부를 보겠다는 의도로 풀이된다.

AI 인재 양성에도 총력을 기울이고 있다. 황 대표는 4월 인재 영입을 위해 미국 캘리포니아주 실리콘밸리를 직접 찾아 "올해 인재 영입을 지난해보다 두 배로 늘리겠다"고 발표했다.

지난달엔 서울 용산구에서 AI 4대 석학인 앤드류 응 미국 스탠퍼드대 컴퓨터과학과 교수와 글로벌 AI 협력 방안을 논의했다. 응 교수는 구글리서치의 사내 딥러닝팀인 '구글 브레인'을 설립하고, 중국 최대 규모 검색엔진인 바이두에서 수석과학자 겸 부사장으로 근무한 기업가 출신이다.

황 대표는 "통신사업자로서 가장 잘 활용할 수 있는 자산이 '데이터'인 만큼 데이터를 통해 다양한 AI 서비스를 선보이겠다"며 "B2B·기업과 개인 간 거래(B2C) 분야의 DX를 추진하는 과정에서 AI 에이전트 서비스 수를 8개로 늘리겠다"고 약속했다.