'코로나 노쇼'… 숙박업주·고객 환불 다툼에 플랫폼 '난감'

3월 12일 오전 서울 송파구 보건소 코로나19 선별진료소가 검사를 받으려는 시민들로 붐비고 있다. [사진=연합뉴스]

#. 지난달 제주도 가족여행을 계획했던 자영업자 김모씨(60)는 출발을 하루 앞두고 딸의 코로나19 확진 소식을 들었다. 가족들도 전부 밀접 접촉자로 분류돼 꼼짝없이 자가격리를 해야만 했던 상황. 김씨는 예약해둔 항공권, 렌트카 등을 급하게 취소했으나 문제는 숙소였다. 그는 “환불이 불가하다는 숙박업주와 실랑이 끝에 겨우 절반을 환불 받았다”며 “숙소를 이용하지도 못했는데 70만원을 날렸다”고 토로했다.
 
연일 코로나19 확진자가 속출하면서 숙박 관련 분쟁이 늘고 있다. 확진 판정을 받은 소비자들은 자가격리로 인해 숙박이 불가하다며 전액 환불을 요구하지만, 숙박업주들은 예약 취소로 인한 손해가 막심하다며 반발한다. 

숙박 예약을 중개하는 야놀자, 여기어때 등 여행 플랫폼 업계도 덩달아 골머리를 앓고 있다. 플랫폼을 통해 숙소를 예약한 고객이 코로나19 확진 판정을 받는 사례가 늘면서 환불 요청이 쇄도하는 탓이다. 이에 플랫폼 사업자가 환불 책임을 떠안는 경우도 발생하고 있다.
 

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22일 한국소비자원에 따르면 지난달 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 상담은 전월 대비 8.0% 감소했으나, 호텔‧펜션 관련 상담은 333건으로 같은 기간 13.3% 증가했다. 상담은 코로나19 확진에 따른 자가격리로 예약을 취소하고 위약금을 반환해달라는 내용이 많았다.
 
야놀자와 여기어때 등 여행 플랫폼 업체에도 관련 문의가 쇄도하고 있다. 하지만 업체들은 환불 규정과 관련해 숙박업주에 재량권을 부여하고 있어 난처하다는 입장이다. 플랫폼 사업자는 소비자와 숙박업주 간 예약을 중개하는 역할을 할 뿐 계약 당사자가 아니라는 이유에서다.
 
법적으로도 숙박업주의 환불 의무와 플랫폼 업체의 제재 의무는 없다. 공정거래위원회는 2020년 11월 감염병 발생 시 위약금 감면 기준을 담은 소비자분쟁해결기준 개정안을 발표했다. 개정안에 따르면 사회적 거리두기 등에 따라 계약 이행이 불가능하거나 어려운 경우에는 위약금 없이 계약 해제 또는 위약금 감경이 가능하다. 하지만 개정안은 코로나19 확진이 아닌 거리두기 강도에 기준을 두고 있는 데다 권고에 그쳐 강제성이 없다.
 
별도의 기준이 없는 상황에서 소비자와 숙박업주의 분쟁이 늘면서 플랫폼 사업자들만 피해를 보고 있다. 고객센터를 통한 불만 접수는 속출하는데, 플랫폼 사업자가 숙박업주에 환불을 강제할 수는 없어서다. 만일 플랫폼 사업자가 환불을 강제하거나 환불하지 않는 업주를 제재한다면 공정거래법상 불공정 행위로 처벌받을 수 있다.
 
이에 일부 업체에서는 자사 비용을 들여 환불에 나서는 상황이다. 한 업체 관계자는 “고객이 업주와 원만하게 협의할 수 있도록 최대한 조율을 하고 있다”면서 “소수 사례이긴 하지만 막판까지 조율이 어려운 경우 업주 대신 환불 비용을 지급하기도 한다”고 전했다.