[아주 쉬운 뉴스 Q&A] 금융사와 분쟁이 났다면··· 금감원 상담·민원 활용법은?

[사진=아주경제DB]

해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 대규모 손실과 라임자산운용의 환매 연기 등 금융투자업계에 사고가 끊이지 않고 있습니다. 금융상품에 가입한 고객들의 피해도 커져가는 가운데 법적 구제 수단 중 하나로 금융감독원 민원, 분쟁조정 신청 등에 대한 관심도 늘어나고 있습니다. 금융사고를 당했을 때의 대처방법에 대해 알아봤습니다.

Q. 예상치 못한 금융사고, 무엇부터 해야 할까요?

A. 금융감독원은 금융상품 이용 도중 어려운 점이나 의문이 생기면 먼저 '금감원 콜센터 1332'를 통해 상담을 받으라고 조언하고 있습니다. 전국 어디든 국번없이 1332로 전화하면 금융거래와 관련된 불만, 피해와 관련된 상담을 받을 수 있습니다. 은행과 보험, 증권 등 금융투자업 전반에 대해 상담이 가능합니다. 서울 여의도에 위치한 금융감독원 본원이나, 각 지역에 위치한 지원 등을 방문하면 보다 자세한 상담도 가능합니다.

Q. 상담보다 상세한 해결이 필요할 땐?

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A. 상담을 통해 문제가 해결되지 않는다면 민원을 접수해 보다 상세한 답변을 얻을 수 있습니다. 민원은 우편이나 팩스를 통해 직접 접수할 수도 있고, e-금융민원센터를 통해 인터넷 신청도 가능합니다. 접수 과정에서 은행, 비은행, 금융투자, 보험, 공통 영역 등 분야별로 접수가 이뤄지며 이미 민원 해결이 이뤄진 유사 사례에 대한 검색도 가능합니다. 2월 18일 기준 총 926건의 민원 사례에 대한 안내 사례가 축적되어 있습니다.

접수 후에는 담당자가 배정되어 민원을 처리하게 됩니다. 금융회사를 거치지 않고 금감원에 곧바로 제기된 민원의 경우, 민원인과 금융회사에 조정기회를 부여하는 자율조정제도가 적용됩니다. 단, 불법·부당행위 고발 민원, 금융 관련 법규해석 민원, 금융회사에 민원을 제기했으나 해결되지 않아 금감원에 제기한 민원의 경우 자율조정 없이 금감원이 직접 처리합니다.

Q. 분쟁조정은 어떤 과정을 거쳐 이뤄지나요?

손실보상 요구 등 금융거래와 관련된 분쟁의 경우엔 소송을 제기하기 전에 금감원의 분쟁조정을 신청할 수 있습니다. 소비자와 금융사 간 다툼이 발생했을 때 합의에 따른 원만한 분쟁해결을 유도하는 제도입니다. 분쟁이 접수되면 사실조사 및 검토를 먼저 거칩니다. 이후 합의권고가 바람직하다고 판단되는 경우에는 합의안을 제시하고, 그렇지 않은 경우 분쟁조정위원회에 회부되어 심의와 의결을 거치게 됩니다.

분쟁조정제도는 공신력 있는 감독 당국의 판단을 근거로 비용부담 없이 비교적 짧은 기간 내에 합의가 가능하다는 것이 장점입니다. 다만 당사자들이 위원회의 조정안을 수용하지 않을 수도 있습니다. 이 경우 최종적으로는 민사소송을 통해 분쟁을 해결해야 합니다. 최근 문제가 된 라임운용 환매 연기 사태의 경우 무역금융 펀드 등 일부 상품에 대해 분쟁조정에 앞서 현장 검사가 실시될 예정입니다. 조사 결과를 바탕으로 법리적 검토까지 거쳐야 하기 때문에, 구체적인 조정안은 5월경은 도애ㅑ 나올 것으로 전망됩니다.