[마켓브레인] “소비자 건강 위한 진심, AI로봇 대체불가” 송유진 CJ 건강케어센터 상담원

CJ건강케어센터에서 송유진 상담원이 업무 중 포즈를 취하고 있다.[사진=CJ제일제당 제공]

“보이스피싱(전화금융사기)이 아니다. 7년 차 베테랑, 건강 상담원이다.”

송유진 CJ건강케어센터 상담원의 목소리에서 자부심이 묻어나왔다. AI(인공지능) 로봇도 자신의 업무를 대체할 수는 없기 때문이란다. 그는 진심을 통한 소비자 교감, 세월과 함께 켜켜이 쌓아 만든 신뢰는 그 어떤 첨단기술 로봇도 따라 할 수 없다고 말했다.

지난 31일 송유진 상담원을 만나기 위해 찾아간 서울 중구 동호로 CJ건강케어센터는 마치 작전 상황실을 방불케 했다. 30여명의 직원이 헤드셋을 착용하고 수화기 너머의 소비자와 밀고 당기기 중이었다.

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CJ건강케어센터는 CJ제일제당의 건강기능식품(이하 건기식) 관련 상담을 하는 곳으로 지난해 신설했다. 건기식 특성상 전문 상담사를 배치하고, 소비자에게 필요하고 올바른 정보를 제공한다. 일반 상담뿐만 아니라 잠재고객을 얻기 위해 전화를 걸어 제품에 대한 정보를 제공하고 판매하는 업무도 맡는다.

“다짜고짜 전화해서 제품에 관해 설명하는 것은 소귀에 경 읽기였어요. 무작정 상품을 판매하려는 것보다 교감하고 소통하는 것, 소비자 생각을 귀담아 들어주고 마음을 여는 것이 무엇보다 우선이라는 것을 깨달았어요.”

송씨는 아이들을 키우다 경력이 단절된 와중에 CJ건강센터에 지원하게 됐다. 평소 상대방의 마음을 재빠르게 읽는 감각이 있다고 자신했었지만, 수화기 너머의 현실은 녹록지 않았다.

처음에는 주변에서 “그런 잡담까지 다 들어주고 있냐”, “제품은 안 팔 생각이냐”라는 걱정을 들을 정도로 제품 판매보다는 일반 대화를 더 많이 했다.

자주 통화하는 손님은 특징을 메모했다. 다시 통화할 때면 이전 통화를 복기하고, 그의 하루를 그리며 어떤 제품을 더 필요로 할지 고민하는 게 송씨의 일상이 됐다.

건기식에 대한 공부도 다른 직원보다 더 많이 했다. 자신이 전문가 수준으로 구체적인 방안과 의견을 제시할 수 있어야, 소비자가 그의 말과 제품을 신뢰한다고 믿어서다.

송씨는 의사와 약사 직업을 가진 단골들이 “센터를 그만두게 된다면 자신과 함께 일하자”고 농담을 할 정도의 지식을 갖추게 됐다.

꾸준한 접촉을 통해 정기 주문 고객이 늘어나자, 매출도 따라붙었다.

지난해 설날에는 건강케어센터 설립 이후 개인 실적 기준 첫 월 5000만원 이상의 실적을 냈다. 판매하는 제품 가격이 최소 3만원에서 최대 10만원대인 점을 고려하면 적지 않은 액수다. 다른 상담원 평균 실적과 비교해도 두배 정도 높은 수치다.

3000여명의 소비자가 송 상담사가 권하면 묻지도 따지지도 않고 제품구매를 한단다. 6년간 5만통 이상을 걸어 수년 동안 관계를 이어온 값진 고객들이다.

송씨는 “부모님에게는 지난해부터 매월 정기적으로 배송하는 ‘한뿌리 흑삼’을 보내드리고 있는데 반응이 좋아 단골에게도 자신 있게 설명하고 있다”며 “실제 소비자 대부분이 내 부모님 또래라 꾸준하게 그들의 건강을 책임지는 역할을 한다고 생각한다”고 말했다.

그는 “처음에는 보이스피싱으로 오해를 받기 일쑤고 전화번호 지우라는 욕도 많이 먹었다. 앞으로는 ‘건강 카운셀러’하면 나를 떠올리는 소비자 더 많이 만드는 것이 목표”라고 강조했다.