신라면세점, 소비자중심경영(CCM) 인증 취득

호텔신라가 운영하는 신라면세점이 소비자 중심의 경영활동을 인정받아 12일 ‘소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management)' 인증을 취득했다.

'소비자중심경영' 인증은 공정거래위원회에서 주관하고, 한국소비자원에서 운영하는 정부 인증 제도다. 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 지속 개선하고 있는 지를 평가하고 인증한다. 

 

신라면세점 코리아사업부장 김태호 전무(왼쪽에서 네번째) 등 관계자들이 2019 CCM 인증 취득 후 기념촬영을 하고 있다.[사진=호텔신라 제공]

신라면세점은 지난 5월 ‘소비자 중심 경영위원회’를 신설하고 7월에는 ‘소비자중심경영 선포식’을 여는 등 고객중심 경영 의지를 천명, 다양한 제도를 시행하고 있다.

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구체적으로 △고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 ‘고객의 소리’ 시스템화 △판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 교육 체계 구축 △현장 직원의 감정노동 관리를 위한 '힐링 프로그램'과 사기 진작을 위한 캠페인 등을 꼽을 수 있다.

특히 신라인터넷면세점은 '라라클럽', '신라팁핑' 등 고객이 적극 참여하는 새로운 플랫폼을 구성하며 쌍방향 소통 채널 구축을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

이런 노력을 바탕으로 한국능률협회 컨설팅에서 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도)조사에서도 2013년도부터 올해까지 면세점부문 7년 연속 1위를 유지하고 있다.