​[2018 아주경제 금융증권대상] IBK기업은행, 고객 민원 단계별 프로세스 구축·운영

김도진 IBK기업은행장. [사진=IBK기업은행 제공]

IBK기업은행은 우수한 실적과 소비자중심경영(CCM) 인증을 활용한 금융소비자보호 문화를 정착시킨 공로를 인정받아 '2018 아주경제 금융증권 대상' 금융소비자보호부문 대상(전국은행연합회장상)을 수상했다.

지난해 말 금융공기업으로는 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했으며, 인증마크를 활용해 친(親)소비자 이미지를 높였다. 특히 금융소비자 중심의 경영 의지를 표명하는 등 대내외 활동도 활발하게 펼쳤다.  

또한 언제든 발생할 수 있는 민원의 사전예방과 신속 처리를 위해 민원 발생원인 제거 등 고객의 작은 불만도 서비스품질 향상으로 이어질 수 있도록 단계별 프로세스를 마련해 운영하고 있다.

아울러 금융소비자보호 3대 핵심가치를 5개 주제로 분류한 금융소비자보호헌장을 발표하고, 주제별 행동강령을 제정해 소비자보호 인식을 확대하는 데 노력하고 있다.

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이 같은 노력에 힘입어 IBK기업은행은 2018년 금융소비자보호 실태평가에서 전 부문 '양호 이상' 등급을 획득했고 지난해 '공공기관 고객만족도조사(PCSI)'에서 평가그룹 중 1위를 기록했다.

IBK기업은행 관계자는 "양호 이상 등급은 2016년 대비 2개, 작년 대비로는 1개가 증가했다"면서 "금융소비자보호 실태평가 실시 이래 최고 등급을 달성했다"고 말했다.