[빅데이터 이코노미 시대] AI와 손만 닿았을 뿐인데…유통업계, 소비자 맞춤형 서비스 구현

석유선, 이규진, 박성준, 이서우 기자 2017-11-15 07:42

성별·연령 등 적합한 구매 시나리오 매충…원하는 제품 즉시 구현

[이미지=아이클릭아트 제공]

“혁신을 이루려면 인공지능(AI), 빅데이터 자산을 적극 확용해야 한다.”

신동빈 롯데그룹 회장이 지난 7월 상반기 그룹 사장단회의에서 던진 화두는 4차 산업혁명에 따른 혁신에 롯데가 얼마나 빨리 부응할 것인가였다. 이를 위해 롯데는 이미 작년부터 30여개 계열사에서 인공지능(AI)와 빅데이터를 등을 활용하는 미래 사업 준비 태스크포스(T/F)를 꾸리고 이 분야를 선도하고 있다.

◆롯데 유통BU, 빅데이터 기반 맞춤형 서비스 활용 사활

롯데백화점은 올해 초 마케팅 부문 옴니채널 산하에 AI 태스크포스팀을 신설, 한국IBM과 협력해 빅데이터를 활용한 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 기술 ‘왓슨(Watson)’ 솔루션 도입에 나섰다. 왓슨의 지능형 쇼핑 어드바이저는 챗봇(AI) 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 소프트웨어 기반의 앱이다. 고객들은 직접 상품을 검색하는 대신 자신과 비슷한 연령대, 나이 등 빅데이터 기반의 챗봇을 통해 맞춤형 상품을 추천받게 된다.

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롯데홈쇼핑도 지난 3월 전문 조직을 신설해 AI, 빅데이터 등 새로운 IT기술에 쇼핑을 접목한 시스템 도입에 나섰다. 특히 지난 9월 고객이 검색한 상품을 기반으로 한 ‘상품 추천 서비스’를 론칭했고 빅데이터 기반의 ‘챗봇’도 도입할 계획이다. 롯데닷컴도 지난 8월부터 빅데이터 기반의 챗봇 ‘사만다’ 서비스를 가동했다. 대화속 고객 메시지 속에서 성별, 연령, 호칭, 아이템, 브랜드 등 빅데이터 정보를 분석해 매칭되는 적합한 시나리오를 제공한다. 추천 대상 상품군은 화장품, 패션, 가전, 반려동물 등 70여개 카테고리 내 200만개로 국내 온라인 유통업계 중 최대 규모다.

롯데백화점은 지난 5월부터 서울 소공동 본점에 쇼핑도우미 ‘엘봇’을 도입해 고객이 선호해온 빅데이터 정보를 바탕으로 백화점 내 인기식당, 3D 가상 피팅 체험 서비스, 픽업 데스크, 외국어상담 서비스를 하고 있다. [사진=롯데백화점 제공]

◆ 빅데이터 기반 ‘AI 챗봇’ ‘미래형 점포’ 등 차별화 역점

롯데 뿐만 아니라 유통업계 전반이 빅데이터를 활용한 고객 맞춤형 서비스에 사활을 걸고 있다. 신세계는 업계 최초로 고객 맞춤형 1:1 소통 플랫폼인 ‘S마인드’를 국내 기술력으로 개발했다. 이를 위해 신세계는 시스템기획팀, 영업전략팀, 고객기획팀 등 30여명의 인력과 신세계I&C와 데이터 분석 회사가 함께 4년여간 개발에 매달렸다. 이 시스템으로 연간 1000억 이상의 매출 증대를 신세계는 기대한다. 현대백화점은 업계 최초로 인공지능 통역 기술을 적용한 ‘쇼핑봇’을 현대시티아울렛 동대문점에서 운영중이다. 외국인 쇼핑객의 빅데이어를 바탕으로 영어·일본어·중국어로 서비스를 제공하고 있다.

GS리테일도 최근 KT는 ‘GS리테일-KT 차세대 퓨처스토어(Future Store) 업무협약’을 체결, 미래형 점포 개발에 나섰다. 양사는 △점포 ICT 환경 인프라 혁신 △빅데이터 연계 분석을 통한 차별화된 상품과 서비스 제공 △인공지능 헬프데스크 구축 등을 협력키로 했다. 특히 빅데이터의 경우, GS리테일의 고객 결제 데이터와 KT의 유동인구, 최신 고객 정보를 결합해 전국 1만2000여개의 GS25와 GS수퍼마켓, 왓슨스에서 고객 맞춤형 차별화 서비스를 제공할 계획이다.

신세계 인공지능 기반 소통 플랫폼 ‘S마인드’[사진=신세계백화점 제공]

◆식품·화장품업계, 고객 원하는 맞춤제품 즉시 구현

식품업계도 빅데이터 정보를 바탕으로 신제품 개발에 나섰다. CJ제일제당은 최근 빅데이터를 통해 ‘깔라만시’와 ‘깔라만시 음료’ 시장 가능성을 확인, 지난 8월 ‘쁘띠첼 미초 깔라만시’를 출시했다. 올해 1월부터 포털사이트에서 ‘깔라만시’ 검색 결고, 월 평균 30%씩 검색량이 증가하고 원액보다 물 희석제품을 선호하는 경향을 반영한 것이다. 롯데제과도 롯데의 왓슨(Watson)을 이용해 8만여개의 사이트와 식품 관련 사이트의 1000만여개 소비자 반응, 각종 SNS 채널의 빅데이터를 수집해 ‘빼빼로 카카오닙스’와 ‘빼빼로 깔라만시 상큼요거트’를 선보였다.

동원홈푸드 ‘더반찬’ 역시 지난 7월 업계 최초로 홈쇼핑에 가정간편식 정기배송 서비스를 선보였다. 더반찬과 롯데홈쇼핑은 최근 5년간 더반찬의 주문 빅데이터를 분석, 총 450여종의 제품 중 국·반찬·시즌 메뉴를 선별해 영양소 조합을 고려해 최종 상품을 구성했다.

화장품업계도 시장의 혁신을 위해 빅데이터 기반의 서비스 혁신에 힘쓰고 있다. 아모레퍼시픽은 온-오프라인을 결합하는 ‘옴니 채널(Omni-Channel)’ 전략을 고도화하고 있다. 가상 메이크업 시연이 가능한 라네즈 모바일앱 ‘뷰티미러’, 에뛰드하우스의 인공지능 기반 컬러 분석 서비스 '컬러피킹챗봇’ 등이 대표적인 혁신 사례다. 특히 아모레퍼시픽의 공식 온라인 쇼핑몰인 ‘APMall’은 빅데이터 기반의 정보를 적극 활용, 고객 특화 서비스와 콘텐츠 덕에 지난 3년간 연평균 50.4%의 매출 증가 효과를 얻었다.

LG생활건강은 지난 8월 편집숍 ‘네이처컬렉션’ 강남점을 빅데이터 기반의 ‘스마트 스토어’로 새로 선보였다. 특히 눈에 띄는 것은 인공지능(AI) 메이크업 전문가에게 화장법 팁을 얻을 수 있는 앱인 ‘오늘 나의 메이크업’을 매장에서 경험할 수 있다. 이 앱은 LG생활건강과 서울대 장병탁 교수팀, 한국정보화진흥원빅데이터센터가 공동 개발, 전문 메이크업 아티스트들이 분석·평가한 3만여건의 메이크업 이미지 빅데이터에 딥러닝과 인공지능 등 최신 기술을 접목한 서비스다.