현대차, 고객초청 ‘마음드림’ 진행…‘안티를 조언자로’

14일 현대차는 서울 서초구 더 케이 호텔에서 곽진 부사장이 나와 고객이 미리 질문해준 현대차에 대한 불편 및 개선사항에 대해 답변했다.[사진=현대차]

아주경제 윤정훈 기자 = 현대자동차가 고객과 소통을 위해 진행하고 있는 ‘마음 드림’ 세 번째 순서로 곽진 국내영업본부 부사장이 나서서 ‘보배드림’ 회원을 포함한 일반 고객과 소통에 나섰다.

14일 현대차는 서울 서초구 더 케이 호텔에서 곽진 부사장이 나와 고객이 미리 질문해준 현대차에 대한 불편 및 개선사항에 대해 답변했다.

곽진 부사장은 “현대차에 대해 불만을 제기하는 사람을 ‘안티’라고 생각하지 않는다. 바른말 해주는 ‘소중한 조언자’라고 생각한다”면서 “이분들이 신차 개발이나, 상품 운영 개선 등에 도움을 줄 수 있도록 ‘옴부즈맨’ 제도를 제안한다”고 말했다.

현대차가 계획하는 ‘H-옴부즈맨’ 제도는 △신차 개발 △판매·서비스 부문의 질적 발전을 위한 미스터리 쇼핑 △현재 시판 중인 양산차들에 대한 상품운영 개선 등과 관련된 활동 및 제안으로 구성된다. 이를 별도로 구성된 고객 그룹이 담당한다. 현대차는 이들의 의견을 검토해 수정 및 보완이 가능한 것들은 상품, 판매·서비스, 마케팅 등 국내영업 전 부문에 반영해 점진적인 혁신을 추구하는 프로그램이다.

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이날 1512명의 홈페이지 응모 고객 중 100명이 선정됐다. 이 중 80여명은 남양연구소 투어 프로그램에 참여했고, 오후에 열린 간담회에는 100명이 참석했다.

곽 부사장은 사전에 홈페이지를 통해 받은 △2016년 새롭게 선뵐 신차와 신기술 관련 사항 △국내 고객의 입장에서 현대차에 바라는 희망사항 △현대차에 이야기하고 싶은 실제 이용상의 불편 및 개선사항 △차량 시승, 구매 수리 등 고객이 현대차를 만나는 접점 관련 분야 등 4개 유형의 질문들에 답변했다.

특히 이날 참가한 ‘보배드림’ 회원들은 국내 최대 온라인 자동차 커뮤니티 소속으로 날카로운 질문을 던졌다. 이에 곽 부사장은 기술적인 설명과 구체적인 개선책을 언급하며 적극적으로 대답했다.

곽 부사장은 최근 수입차 판매 확대에 대해서는 “고객의 다양성에 대한 니즈, 당사에 대한 실망감 등이 복합적으로 작용한 결과”라며 “내실과 기본기 강화를 통해 수입차와 당당히 겨룰 수 있는 상품 경쟁력 확보에 주력할 것”이라고 말했다.

현대차의 고객과 소통 프로그램은 정의선 부회장의 적극적인 행보 중 하나이다. 현대차의 영업과 기획을 담당하는 정 부회장은 지난해 ‘커뮤니케이션실’을 신설하고, 고객과 접점을 늘리는 활동을 강화하고 있다.

현대차 커뮤니케이션실은 지난 4월에는 ‘보배드림’ 회원을 초청해 7단 DCT 시승행사를 진행하기도 했다. 현대차는 고객의 마음을 잡기 위해 진정성과 적극성을 모토를 내세우고 있다.

현대차 마음드림은 현대차의 진솔한 마음을 고객에게 드린다는 표면적 의미와 고객과 현대차가 꿈(Dream)과 미래를 이야기한다는 중의적 의미를 갖고 있다. 지난 10월 27일 김충호 사장이 나왔고, 지난달 열린 2회에는 권문식 부회장이 나섰다. 곽진 부사장에 이어 피터 슈라이어 디자인부문 사장 등이 등장할 예정이다.