정몽구 ‘품질경영’, 현대·기아차 獨·日 제치고 中 최고 정비 입증

정몽구 현대자동차그룹 회장

아주경제 이소현 기자 = 현대·기아차가 독일차와 일본차를 제치고 중국 최고 권위의 정비 부문 고객만족도 평가에서 상위권에 동반 진입했다.

도요타와 렉서스, 혼다, 폭스바겐 등 중국 내 주요 합자 업체 순위가 모두 하락한 가운데 현대·기아차가 3년 연속 5위권에 진입한 의미있는 실적를 보인 것이다. 완벽한 차량 품질과 수준 높은 서비스 제공을 위해 노력한 정몽구 현대자동차그룹 회장의 ‘품질 경영’ 성과라는 분석이 나온다. 현대·기아차는 중국 현지 업체 약진에 주춤했던 판매에 품질과 전략형 신차로 힘을 실을 계획이다.

현대·기아차는 지난달 31일(현지시간) 자동차 시장조사 업체 제이디파워가 발표한 ‘2015 중국 정비 만족도 평가(CSI)’에서 전체 58개 일반브랜드 가운데 현대자동차가 2위, 기아자동차가 4위를 기록했다고 2일 밝혔다.

현대차는 1000점 만점에 794점을 기록, 1위인 둥펑시트로엥(804점)에 이어 역대 최고 순위인 2위에 올랐다. 기아차는 776점으로 지난해와 동일한 4위를 기록했다.

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특히 현대차는 지난달 발표된 제이디파워의 ‘2015 중국 판매 만족도 평가’에서 역대 최고점으로 2년 연속 1위에 오른 데 이어 이번 평가에서도 작년보다 3계단 상승한 2위를 기록했다. 

올해는 판매가 급성장하고 있는 중국 현지 업체의 약진이 두드러진다. 최초로 3개 브랜드 둥펑펑션(5위), 치루이자동차(6위), 이치자동차 (8위)가 10위권에 진입했다.
 

현대차 딜러의 정비 인력이 고객 차량을 점검하고 있다.[사진=현대기아차]

반면 중국 내 대표 합자 업체인 폭스바겐, GM, 도요타, 혼다, 닛산 등은 모두 전년 대비 순위가 하락했다. 지난해 1위였던 광저우혼다는 6계단 순위가 하락해 7위에 그쳤다. 상하이폭스바겐과 이치폭스바겐도 5계단 순위가 하락해 각각 19위, 26위에 머물렀다.

현대·기아차는 향후에도 중국 시장에서 최고의 품질을 기반으로 브랜드, 판매, 서비스 전 부문의 경쟁력을 강화해 성장 기반을 다지는데 주력할 계획이다.

서비스 부문에서는 △바이두, 알리바바 등 중국 유명 온라인 사이트와 연계한 서비스 프로그램 출시 △체계적인 고객관리 시스템 구축 △딜러시설 표준 확대 적용 등 고객만족도를 높여나갈 계획이다.

이에 현대차는 지난달부터 알리바바 그룹에서 운영하는 종합 인터넷 쇼핑몰 ‘티몰(TMALL)’과 협업해 온라인상에서 서비스 상품을 판매하고, 정비 희망 고객과 현대차 딜러를 연결해주는 ‘O2O 서비스’를 실시 중이다.

현대·기아차 관계자는 “이번 조사는 고객만족의 핵심인 정비 서비스에 대한 평가로, 각 업체에 대한 고객들의 충성도를 직접적으로 보여주는 중요한 척도”라며 “갈수록 치열한 경쟁이 펼쳐지는 중국 시장에서 서비스 경쟁력을 꾸준히 높여나가는 동시에 현지 맞춤형 신차를 지속적으로 선보여 고객에게 가장 사랑 받는 브랜드로 성장해나갈 것”이라고 말했다.

한편, 올해로 15회를 맞이한 CSI는 중국 시장에서 각 업체의 정비 서비스 전반에 대해 평가하는 중요한 지표로 인식되고 있다. △고객 응대 △정비 인력 △딜러 시설 △정비 후 차량 인도 △서비스 품질의 5개 항목이다. 일반브랜드 부문 58개, 고급브랜드 부문 9개를 대상으로 실시된 이번 조사는 지난해 10월부터 올해 5월까지 8개월간 51개 도시에서 차량구매 및 정비입고 고객 총 1만7976명과 일대일 인터뷰를 하는 방식으로 진행됐다.