[인터뷰] 맥신코리아 한승범, “조현아 마녀사냥은 시기•질투 때문”

아주경제 박흥서 기자 =지금 대한민국의 모든 이목은 조현아 대한항공 부사장의 ‘땅콩리턴’ 사태에 집중되어 있다. 언론은 조현아 부사장의 행위를 ‘슈퍼갑질’로 규정했고, 누리꾼들은 대한항공과 조현아 부사장을 비판하고 있다.

현재 조현아 부사장은 대한항공의 모든 보직을 내려놓고 부사장직에서 물러난 상태다.

그럼에도 지난 11일 검찰은 조 부사장의 항공법 위반 및 업무방해 등의 혐의로 대한항공 김포공항 본사와 인천공항사무소에 대한 압수수색을 벌였다. 더 나아가 검찰은 조 부사장에 대해 출국금지 조치를 내렸다고 밝혔다. 하지만 언론과 네티즌들의 비판은 쉽게 가라앉지 않을 것으로 보인다.

 

이에 온라인 평판 관리 전문기업 맥신코리아 한승범 대표와 대한항공 ‘땅콩리턴’ 사태에 관한 인터뷰를 나눴다.

 

 

질문: 조현아 대한항공 부사장의 ‘땅콩리턴’ 사태를 정의해주기 바란다.

 

한승범 대표: 현재 상황은 전통적인 가치를 가진 대기업과 스마트폰•SNS(소셜네트워크서비스)로 중무장한 누리꾼과의 일대 전쟁이라고 볼 수 있다. 대한항공은 ‘갑 중의 갑’인 대기업이다. 더구나 조현아 대한항공 부사장은 현대 한국사회에서 ‘공주’라 불릴만한 재벌 3세이다. 일반대중이 가진 재벌에 대한 반감과 조현아 부사장에 대한 부러움 또는 시기•질투가 뒤섞여 이 사태가 일파만파 커지고 있다.

 

작년에 있었던 남양유업 사태는 영업사원의 욕설과 물품 밀어내기 같은 대기업의 횡포에 초점이 맞춰져 있었다. 반면 대한항공 ‘땅콩리턴’ 사태는 ‘재벌 3세 공주님’이란 이슈가 추가되면서 정말 전광석화와 같은 빛의 속도로 사건이 발전하고 퍼져나갔다. 대한항공 입장에서는 남양유업 사태보다 더 심각한 결과를 상정하고 사태를 수습해야 한다.

 

질문: 대한항공과 조현아 부사장이 어떤 실수를 했다고 보는가?

 

한승범 대표: 조현아 부사장이 명백하게 잘못한 것은 있다. 하지만 대한항공 고위 경영자가 한 행위로 전 언론과 누리꾼들이 이렇게 융단 폭격을 가하는 것은 지나친 점이 있다. 대한항공 입장에서는 한편 억울할 것이다. 하지만 대한항공은 사태 수습 즉, 온라인 위기관리(Risk Management)를 제대로 못했고 사태는 더욱 악화 될 수밖에 없었다.

 

질문: 그럼 구체적으로 대한항공의 온라인 위기관리에 어떤 실수가 있었나?

 

한승범 대표: 가장 핵심적인 것은 ‘진정성’없는 사과와 책임 전가식의 태도를 보인 것이다.

사실 대한항공의 사과방식은 예전 아날로그 시대라면 적당한 수준이고 아무 문제가 없었을 것이다.

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하지만 현재 디지털 시대는 상상을 초월할 정도로 촘촘하게 서로 연결(네트워킹)되어 있다. 전통적인 가치를 가진 대한항공은 이 난국을 풀어 가는데 커다란 어려움을 격을 수밖에 없다. 대한항공뿐만 아니라 다른 대부분의 기업들도 이와 같은 상황이 되면 같은 실수를 되풀이 할 것이다.

 

이 외에도 대한항공의 실수 중 하나는 평상시 주요 임원에 대한 ‘온라인 평판 관리’를 하지 않은 것이다. ‘땅콩리턴’ 사태 이전부터 조현아 부사장과 일부 누리꾼들은 ‘원정출산’과 고소로 악연이 있었다.

조 부사장에 대한 일부 네티즌들의 부정적인 ‘온라인 평판’을 간과한 것이 오늘의 화를 키운 측면이 있다. 이 점이 기업이 평소에 기업과 브랜드 이미지뿐만 아니라 대표에 대한 ‘온라인 평판 관리’를 해야 하는 이유이다.

 

질문: 대한항공 ‘땅콩리턴’ 사태의 해결책은 무엇인가?

 

한승범 대표: 온라인 위기관리에서 가장 중요한 것은 바로 ‘진정성’과 ‘감동’이다

. 지나치게 원론적이고 추상적인 것 같지만 그 안에 답이 있다. 또한 사과와 양보만 한다고 문제가 해결되는 것이 아니다.

작년 남양유업은 욕설 파문이 일자 계속해서 사과를 하고 상생방안으로 대리점주에게 연 500억 원의 지원을 약속했다.

하지만 사태는 일파만파 커졌고, 결국 대표와 회장까지 기소되는 비운을 맞았다. 남양유업 입장에서는 줄 거 다 주고 뺨은 뺨대로 다 맞은 꼴이었다.

‘온라인 위기’를 극복하기 위해서는 ‘온라인 정서에 맞는 진정성•감동과 대처방안(스토리)’이 있어야 한다. 하지만 남양유업은 전통적인 해결방법을 끝까지 고수했고, 결국 ‘온라인 위기관리’ 실패의 교과서로 남았다.

 

온라인 위기관리 실패의 대가는 혹독했다. 남양유업은 작년 초까지만 해도 주가가 100만원이 넘는 황제주로 시가총액이 8,000억 원이 넘는 초우량 기업이었다. 하지만 11일 현재 주가는 65만1000원에 시가총액 4,687억 원으로 거의 반토막 난 상태다.

욕설 파문에 대한 남양유업의 부적절한 대처가 결국 3000억원 이상의 손실을 불러일으켰다고 해도 과언이 아니다.

 

안타깝지만 대한항공도 이와 비슷하게 흘러가고 있다. 아니 더 악화되고 있다. 남양유업 사태보다 몇 배는 더 빠르게 악화되고 있다. 지금까지의 대처능력을 보건데 기존의 대한항공 온라인 위기관리 시스템으로는 이 위기를 수월하게 넘을 가능성이 적다. 중이 제 머리 못 깎는 것과 같은 이치이다. 안타까운 일이다.

 

다만 대한항공 사태가 더 악화되는 것은 국익에도 도움 되는 일이 아니다. 남양유업 경영 악화로 이득을 본 사람이 누가 있는가? 초우량기업이었던 남양유업은 당시 사건으로 인해 중국 우유수출에도 지장이 있었을 것이다.

남양유업 본사의 부진은 결국 다수의 대리점주와 납품업체, 낙농업자에게 피해가 갔다. 이렇게 국민경제 전반에도 악영향을 미치는 것이다. ‘위기는 곧 기회를 의미한다’. 대한항공은 이번 사태를 계기로 세계 최고의 항공사로 거듭나야 한다. 그러기 위해서는 하루빨리 ‘땅콩리턴’ 악몽에서 벗어나야 할 것이다.

 

 

질문: 맥신코리아는 어떤 회사인가?

한승범 대표: 맥신코리아는 2012년 설립된 ‘온라인 평판 관리’ 전문 기업이다. 온라인 평판 관리 대상은 브랜드•회사•공인이다.

평소에는 브랜드•회사•공인의 온라인 평판을 관리•제고하고, 고객의 온라인 평판 위기 시에는 이를 막고 수습하는 일을 한다. ‘온라인 평판 관리’ 사업이 미국, 유럽 등 외국에서는 성업이다 보니 글로벌 다국적기업의 의뢰는 계속 증가하고 있다.

반면에 국내 기업들은 아직 ‘온라인 위기관리’에 대한 인식이 적다. 사실 기업의 온라인 평판 관리가 가장 필요한 나라는 대한민국이다. 소비자를 상대하는 거의 모든 형태의 기업들이 남양유업이나 대한항공과 같은 ‘온라인 위기’를 맞을 개연성이 높기 때문이다.

대한민국의 스마트폰 보급률과 1인당 월간 SNS 서비스 체류시간 등은 세계 최고 수준이다. 더구나 반 기업정서가 팽배한 우리나라에서는 누구도 ‘누리꾼’의 집단지성의 융단폭격에서 자유로울 수 없다.

 

얼마 전 대기업과의 미팅에서 한 임원이 “온라인 위기 상황은 백년에 한 번 나올까 말까한 확률”이라고 안일하게 말하였다. 진정한 위기는 바로 그런 안일한 사고에서 나온다.

 

질문: 한승범 대표에 대해 얘기해 달라.

 

한승범 대표: 국민대 경제학과에서 수학하다가 동두천에서 카투사로 근무한 뒤 91년부터 소련(현 러시아연방) 모스크바에서 10년간 유학하였다.

국제관계학 박사 학위를 받고 줄곧 대학 강단에 있다가 2008년 한양대 연구교수를 마지막으로 학교를 떠났다. 이후 약간 특이한 아이템인 ‘한복대여 프랜차이즈’ 본사를 운영해 큰 성공을 거둔 적이 있다. 지금은 프랜차이즈 사업은 정리하고 가장 잘하는 분야인 ‘온라인 평판 관리’ 사업에 전념하고 있다.

 

우리나라에는 아직 생소한 ‘온라인 평판 관리’를 하게 된 것은, 유학당시 마지막 해인 2000년 부모님 사업을 위해 우연히 손수 만들었던 홈페이지에서 월 1억 원의 매출이 발생하고 부터다.

부모님에 대한 효심이 대학교수에서 기업인으로 나아갈 수 있었던 결정적인 계기가 됐다. 이후 온라인 마케팅의 전문가가 되었다.

강단에 있으면서도 지속적으로 온라인 마케팅을 병행했다. 2002년 대선당시 이회창 캠프에 사이버팀장으로 발탁된 뒤 하루 만에 경질된 아픈 경험도 있었지만, 2006년 지방선거에서 경기도지사 김문수 후보 캠프에서 사이버팀장으로 상대후보였던 진대제 전정통부장관 캠프를 온라인상에서 압도했었다. ‘온라인 평판 관리 전문가’는 내 천직인 것 같다.