천안시, 전화민원 친절도 조사

아주경제 손봉환 기자 = 천안시가 시대 요구에 부응하는 수요자 중심의 고객만족 민원행정 실현을 위해 전화민원 친절도 조사를 분기별로 4회 실시하고 있는 가운데 2014년 2분기 조사를 시작했다.

전화친절도 조사는 분기별로 3월, 6월, 9월, 11월 연간 4회 실시되며 분기별 2주 동안 본청을 비롯해 구청, 사업소, 읍면동 등 94개 전부서를 대상으로 진행할 계획이다.

6월 9일부터 20일까지 진행되는 2분기조사는 시 콜센터 상담사를 민원인으로 상황 설정하고 각 부서에 전화하여 평가하게 되며, 조사결과는 부서별 시정종합평가에 반영할 계획이다.

조사항목은 △전화연결 신속성△본인소개 정확도△종료태도△정중한 응대어△상담태도△경청정도 및 호응도△교대시간(점심시간) 전화응대 등 총 7개 항목이다.

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조사결과 귀감이 될 만한 우수사례는 전화응대 수준 향상을 위해 타부서에 전파하고 시상하는 등 인센티브를 제공하고 하위부서는 친절교육 등 자체 개선 방안을 마련해야 한다.

시는 이번 평가를 통해 대민업무의 최초 접점인 전화응대 친절도를 향상시켜 ‘시민 제일주의 고객만족 민원행정’을 구현할 방침이다.


한편, 지난 3월 10일부터 21일까지 실시한 1분기 전화민원친절도 조사결과 성정2동이 1위를 차지했으며, 농업기술센터 연구보급과와 건설도로과가 각각 2위와 3위에 올랐다.