이석채 KT 회장 "올해는 무결점 서비스 원년"

(아주경제 김영민 기자) KT가 올해 고객만족(CS)을 최우선 과제로 정하고 '무결점 상품 프로세스' 도입 등을 중점 추진한다.

이석채 KT 회장은 20일 서울 태평로 프레스센터에서 이같은 내용을 골자로 하는 기자간담회를 갖고 클라우드 컴퓨팅 기반 사업과 글로벌 시장 공략을 강화하는 2011년 경영방향을 발표했다.

이 회장은 이날 △고객만족 확대를 통한 ‘CS기업’ △누구나 성장할 수 있는 일터인 ‘열린기업’ △스마트 혁명을 스마트홈으로 완성하는 ‘스마트기업’ △클라우드 기반 사업을 강화하는 ‘IT서비스기업’ △글로벌협력 확대로 이용가치를 확장하는 ‘글로벌기업’ 등으로 거듭나겠다는 '올해 5대 경영방향'을 제시했다.

이 회장은 "지난 2년 간 IT산업의 패러다임이 완전히 바뀌어 아이디어와 열정을 가진 사람에게는 누구나 활동할 수 있는 무대와 기회의 장이 제공되고 있고 이 과정에서 KT의 역할이 컸다"고 밝혔다. 이어 “KT는 고객 만족 프로세스 혁신과 클라우드 컴퓨팅, 글로벌 영역 진출 확대 등을 통해 고객 가치를 더욱 높이고 IT산업 혁신을 계속 이끌어가겠다”고 말했다.

◆고객만족·네트워크 경쟁력 'UP'

KT는 올해 상품출시 과정에서 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 고객참여형 ‘무결점 상품 프로세스’를 도입한다.

무결점 상품 프로세스는 고객, 영업사원·상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면 상품개발부서가 이를 반영하여 문제 없음을 증명, 무결점 상품으로 판정돼야만 상품 출시가 가능한 시스템이다.

상품 출시 후에도 고객이 상품에 대해 문제점을 제기하면 고객센터, 개통·애프터서비스(AS), 등 고객접점 부서에서 적색경보를 발령하게 된다.

이 경우 즉시 신규가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후에만 다시 판매하는 ‘품질 경보제’를 도입한다.

또한 고객의 소리를 상품 개선에 반영하는 프로그램을 추진하기로 했다. 

상품개선으로 성과가 나면 해당 고객에게 보상하는 획기적인 ‘보상제(VOC Reward)’를 상반기 중에 도입할 예정이다.

아울러 통화 품질 1위 달성을 위해 모든 네트워크 역량을 집중할 계획이다.

현재 기존 대비 50% 이상의 무선망 역량 확보가 가능한 ‘CCC(Cloud Communication Center)’ 전환을 추진 중에 있다. 또 데이터 트래픽의 효율적 분산을 위해 연말까지 올레 와이파이(Wi-Fi)존을 10만 국소로 확대하고 와이브로(WiBro)망은 내달 말까지 전국 82개시에 구축을 완료할 방침이다.

이와 함께 3W 네트워크의 강점을 기반으로 가정을 교육과 휴식, 업무공간으로 활용하는 '스마트 홈'으로 만들 계획이다.

이를 위해 오는 4월에 주부, 학생 등에 맞춘 패드를 출시해 다양한 가상화 서비스를 이용, 제2의 사무환경을 소비자에게 구현할 수 있도록 할 예정이다.

올해 스마트폰을 25~30종을 출시, 가입자를 약 2배 이상 늘려 650만명을 확보할 계획이다. 스마트 패드류는 연간 7~8여종을 출시해 연내 100만대 이상 판매한다는 목표다.

◆클라우드 및 글로벌 시장 공략 강화

KT는 콘텐츠 공급자와 앱 개발자가 편리하고 저렴하게 IT서비스를 이용해 아이디어를 실현할 수 있도록 올레마켓, 오픈 IPTV 등의 개방을 확대하기로 했다.

상반기 내 PaaS(Platform as a Service), SaaS(Software as a Service) 등을 출시해 클라우드 컴퓨팅 기반의 IT서비스 기업으로 변신한다는 계획이다.

지난해부터 추진해온 각종 서비스플랫폼 개방에 이어 플랫폼 고도화를 추진하고 개발자들이 KT의 다양한 스크린에 공급할 수 있는 콘텐츠 유통 플랫폼을 구축해 과금, 정산, 마케팅 등의 사업 절차를 대신 처리해주는 디지털 유통 환경을 제공할 계획이다.

클라우드 컴퓨팅을 활용해 다양한 서비스 플랫폼들을 구축하고 기업형 솔루션을 제공해 스마트시대의 시장 환경에 적절히 대응하는 한편 기업고객 시장을 선도해나갈 방침이다.

이를 위해 중소기업을 위한 클라우드 컴퓨팅 기반의 소프트웨어 장터인 오아시스(OAASYS)를 오는 4월 중 개장할 예정이다.

이와 함께 KT는 올해 글로벌 시장 공략을 더욱 강화한다.

성장 잠재력이 큰 중남미, CIS, 아프리카 등 신흥 개도국에 대한 투자를 확대하고 글로벌 인수합병(M&A) 제휴를 통한 해외 진출을 가속화한다.
 
클라우드 컴퓨팅, U-시티 플랫폼, 모바일 오피스, 디지털 사이니지 등 국내의 컨버전스 솔루션 성공 사례를 글로벌 시장으로 확장해 나갈 계획이다.

또 글로벌 시대에 고객 이용 가치를 높이기 위해 한·중·일 스마트벨트를 통한 ‘동북아 FRA(Free Roaming Area)’를 구축해 통신요금 장벽을 제거하고 한·중·일 다국적 기업고객을 위한 특별요금과 신속한 업무처리 등 다양한 편의 서비스를 제공한다.