국민은행, 5년 연속 고객만족도 1위 은행 선정

(아주경제 이재호 기자) 국민은행은 한국생산성본부가 선정·발표하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 5년 연속 1위를 차지했다고 13일 밝혔다.
　
NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 소비자만족(CS) 측정 모델로 국내는 물론 해외에서도 가장 신뢰도 높은 조사로 평가되고 있다.
　
지난 7월 취임한 민병덕 국민은행장은 ‘고객가치 향상’을 최우선 목표로 설정하고 본부조직을 고객 및 영업점 중심으로 재편했다.

　
국민은행은 매년 전 영업채널 고객만족도 조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 조사결과는 경영진 및 전 직원에게 즉시 전달된다.
　
이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하는 한편 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 등에 반영하고 있다.
　
또 고객 불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 핵심관리지표(Vital Few)를 운영하고 있으며, 고객이 은행에 제기한 모든 의견을 취합하는 ‘고객의 소리’ 시스템도 운영 중이다.
　
영업점장이 직접 상담을 통해 24시간 내에 고객 불만을 해소하는 ‘스피드 고객감동 24Hr’ 등의 활동도 펼치고 있다.
　
특히 올해는 고객가치 향상 프로그램인 ‘고객중심(中心) CS activity 프로그램’을 전사적으로 실시해 ‘변화와 혁신’에 대한 의지를 대내외에 표명했다.
　
국민은행 관계자는 “내년에도 최상의 고객서비스와 애프터서비스 품질을 유지하기 위해 전 분야에서 혁신 활동을 전개할 것”이라고 말했다.