[2024 금융증권대상] SBI저축銀, 온오프라인 채널 통합으로 '고객 맞춤형' 서비스 확립

26일 오전 서울 중구 한국프레스센터에서 열린 '2024 아주경제 금융증권대상 시상식'에서 SBI저축은행이 서비스혁신 부문 대상을 수상했다. 2024.12.26[사진=유대길 기자 [e-mail]]

SBI저축은행이 하나의 고객 상담 채널을 통합하고, 비대면 업무 영역을 확대한 성과를 인정받아 '2024 아주경제 금융증권대상' 서비스혁신대상(저축은행중앙회장상)을 수상했다.

SBI저축은행은 과거 온라인과 오프라인으로 분리돼 운영하던 고객경험센터(CX센터)를 하나의 고객 상담 채널로 통합했다. CX센터에서는 △단순 홈페이지 안내 문의 △플랫폼 오류 해결 △원격 서비스 대응△여·수신 등 맞춤 상품서비스 문의까지 금융 업무와 관련된 모든 영역의 상담 서비스를 제공한다.

SBI저축은행은 비대면 업무 영역이 확대됨에 따라 다양해지는 고객 니즈에 체계적으로 대응하고 있다. 지난 6월부터는 모든 CX센터 상담사를 대상으로 통합 교육을 실시해 고객에게 보다 정확한 정보를 전달하고, 만족도를 극대화하고 있다. 또한, 전산 통합 작업을 통해 전화, 온라인, 챗봇 등 다양한 채널을 통한 문의를 개별 고객 단위로 통합하고, 민원 데이터 분석을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 

올해 SBI저축은행의 생활밀착형 금융 플랫폼 '사이다뱅크'도 많은 가입자를 끌어모았다. 2019년 6월 출시된 사이다뱅크는 지난 5월 기준으로 140만명이 넘는 가입자가 가입했다. 기존 SBI저축은행이 제공하던 다양한 개인 신용대출 상품을 5개로 통합해 편리한 금융서비스도 제공하고 있다. 사이다뱅크는 보이스피싱 앱 방지 솔루션인 페이크파인더, 통신사 개통 정보를 활용하는 안심본인확인 서비스, 신분증 위조 여부를 판별하는 신분증 사본 판별 시스템, 앱 설치 이력과 사용 패턴을 분석하는 명의 도용 방지 신기술 등을 도입했다.

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지난해에는 업계 최초로 '고객 만족도 조사'를 도입했다. 고객 만족도 조사는 SBI저축은행이 현재 판매 중인 주요 금융상품을 대상으로 이용 경험, 관리 서비스, 재이용 의향 등에 대해 조사를 진행해 상품별 종합만족도를 산출하는 방식이다. 이를 통해 상품 및 서비스에 대해 긍정적인 요소, 개선점 등을 파악할 수 있을 뿐만 아니라 은행이나 인터넷전문은행 등 타업권과의 고객 만족도 수준에 대한 비교도 가능하다. SBI저축은행은 향후 CX센터뿐 아니라 다양한 고객 중심 서비스를 통해 맞춤형 서비스를 확장해 나갈 계획이다.