우리은행, 생성형 AI로 고객 응대 역량 강화

서울 중구 우리은행 본점 [사진=우리은행]

우리은행이 직원들을 대상으로 하는 생성형 인공지능(AI) 서비스를 구축했다. 빠르고 전문적인 고객 응대를 가능케하기 위한 포석이다.

우리은행은 ‘AI 지식상담 시스템’을 도입한다고 19일 밝혔다. 이에 따라 우리은행 직원들은 원하는 정보에 더욱 쉽고 빠르게 접근해 서비스의 질을 향상시킬 수 있을 전망이다.

이번 시스템은 우리은행이 지난해부터 자연어 처리 기반의 통합검색·상담이 가능한 시스템 구축을 추진해 온 사업의 결과물이다. 우리은행은 상품설명서, 규정, 공문 등 1000만건 이상의 비정형 데이터를 AI 학습이 가능한 형태로 자산화한 뒤 이를 활용해 해당 시스템을 구축했다.

해당 시스템은 기존 생성형 AI의 단점으로 지적된 ‘환각 현상’을 보완하기 위해 상세 문단까지 자연어 검색이 가능하도록 시스템을 구축한 게 특징이다. 환각 현상은 AI가 틀리거나, 검증되지 않았거나, 편향된 답변을 사실인 것처럼 제시하는 현상을 의미한다. 우리은행은 AI 지식상담 시스템이 자세한 검색을 통해 진실성 높은 답변을 생성할 것으로 보고 있다.

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우리은행 관계자는 “꾸준한 학습과 피드백으로 최신 오픈소스 기반의 생성형 AI 모델을 구축해 정보보안 강화, 비용 효율화 등을 실현했다”며 “챗GPT 등장으로 변화된 검색 방식을 적용해 고객이 편리하게 상담받을 수 있도록 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.