우미영 어도비코리아 대표, 대한상의 강연서 “경험 비즈니스 시대, 경쟁력 갖춰야”

“글로벌 아이스크림 브랜드 ‘벤앤제리스’는 개인 입맛에 맞는 취향을 공략해 시장 점유율을 높일 뿐 아니라, ‘녹으면 망한다’는 지구 온난화 캠페인과 자사 제품 특성을 연결해 고객과 공감하면서 사회적 가치도 실현하고 있다.”

대한상공회의소는 4일 우미영 어도비코리아 대표를 초청해 ‘디지털 퍼스트 시대의 고객경험 전략’을 주제로 진행한 온라인 강연을 공개했다.

우 대표는 “코로나 팬데믹의 영향으로 디지털 활용도가 훨씬 높아졌다”면서도 ”소비자들이 ‘제품’이 아닌 특별한 의미가 담긴 ‘경험’에 가치를 두기 때문에 고객 이탈이 쉽고 브랜드‧기업 충성도가 높지 않다”고 강조했다.

이어 “이제 제품의 품질뿐만 아니라 정보 탐색부터 구매 후 평가에 이르는 경험까지도 중요해지는 경험 비즈니스 시대가 시작됐다”며 “경험 비즈니스 시대에는 얼마나 최적화된 경험을 제공할 수 있느냐가 기업의 성패를 좌우할 것”이라고 말했다.

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그러면서 우 대표는 소비자에 최적화된 경험을 제공하기 위해서는 △클라우드‧인공지능 기반 시스템 △디지털 스킬‧역량 △직원 중심의 유연한 기업문화 △고객 공감 △고객 데이터 활용 투명성‧신뢰성 △진정성 있는 기업 브랜드 가치에 집중해야 한다고 말했다.

아울러 “혁신을 요구하는 시대의 흐름은 지속될 것”이라며 “그것을 주도하는 힘은 바로 소비자다. 고객의 마음을 어떻게 사로잡느냐가 기업의 경쟁력을 결정하는 잣대가 될 것”이라고 말했다.

 

우미영 어도비코리아 대표. [사진=대한상의 제공]