[콜센터가 사라진다] ① AI가 전화 예약·상담에 코로나19 상태 체크까지?

콜센터 고객상담원, 제조관련 단순종사원, 의료진단 전문가, 은행텔러, 창고작업원, 계산원 

2018년 한국고용정보원이 꼽은 4차 산업혁명 시대에 사라질 가능성이 높은 직업이다. 2년이 지난 현재, 이 예측은 현실이 되어가고 있다. 국내외 IT 기업의 인공지능(AI) 기술은 실제 사람처럼 고객의 전화를 응대하고 예약을 받는 수준까지 진화했다.

실제로 네이버의 메신저 자회사 라인은 이달 AI 기반의 자동 식당 예약 시스템을 정식 출시했다. 네이버도 이와 같은 서비스를 국내에 도입하기 위해 시범 서비스를 진행 중이다. AI 전화 예약 시스템을 세계 최초로 공개한 구글도 미국과 영국, 캐나다를 포함한 5개 국가에서 이를 테스트하고 있다.

라인과 에비솔은 지난 1일 일본에서 AI 예약 전화 응대 서비스 ‘에비카 AI 리셉션’을 정식 출시했다. 에비카는 에비솔이 제공하는 매장 예약관리 서비스로, 현지 1만5000개 식당에서 사용하고 있다. 지난해 11월, 에비카에 라인의 AI 자동 전화 응대 솔루션 ‘Ai콜’이 접목돼 약 10개월간 시범 적용하다 이번에 AI 리셉션으로 새롭게 탄생했다.

관련기사

• ​"유럽 최대 핀테크, 일본 품에"...日NEC, 2.5조에 아발록 인수
• 콜센터 사라질까? AI 전화 예약·상담 확산

AI 리셉션은 AI 점원인 ‘사유리’가 걸려온 전화를 받고, 사람처럼 대화를 나누면서 에비카에 자동으로 예약하는 것이 특징이다. 예를 들어, 고객이 “식당 예약을 하고 싶다”고 하면 언제 예약하기를 원하는지, 몇 명이 오는지, 아이를 위한 의자가 필요한지 등을 AI가 물어보고 예약을 확정한다. 고객이 희망하는 시간에 예약이 차 있으면 전후 시간대를 추천하거나, 인근 체인점의 빈자리를 안내한다.

라인은 “Ai콜은 사람과 대화하는 것처럼 매끄럽고 자연스러운 음성과 정중한 응대로 고객 만족도 향상을 기대할 수 있고, 24시간 대응할 수 있다”며 “직원 부족, 피크 타임 등의 상황에서 놓치기 쉬운 전화를 받을 수 있어 기회 손실을 줄일 수 있다”고 설명했다.

최근 코로나19 확산으로 음식점에 방문하기 전에 영업 여부를 묻는 고객 전화가 늘고 있어, AI 리셉션이 현 상황에서도 유용하게 사용될 것으로 라인은 내다봤다. 라인은 향후 배달, 포장 고객문의도 사유리로 대응하고, 일본 내 음식점뿐만 아니라 미용실, 콜센터까지 Ai콜을 확대 적용한다는 계획이다.
 

[사진=게티이미지뱅크]

네이버도 한국에서 Ai콜의 상용화를 준비하고 있다. 네이버는 지난해 10월 개최한 개발자 콘퍼런스 ‘데뷰(DEVEIW) 2019’에서 Ai콜을 국내에서 처음 시연했고, 현재 아웃백스테이크하우스 분당미금점에 시범 적용하고 있다.

글로벌 IT기업 구글은 2018년 5월 연례개발자 행사인 I/O에서 Ai콜과 같은 솔루션인 ‘듀플렉스’를 세계 최초로 공개해 주목받았다. 구글은 미국과 뉴질랜드를 중심으로 듀플렉스를 시범 서비스하다 지난 4월 캐나다와 영국, 호주로 적용 국가를 넓혔다. 다만 듀플렉스가 아직 사람의 개입이 필요한 정도로 완성도가 낮아 상용화되지 않은 상태다.

구글 관계자는 “듀플렉스를 통한 음성 통화의 15%는 사람의 개입이 필요하다”며 “듀플렉스가 완벽하게 구동되려면 AI가 엄청난 양의 음성 통화 데이터를 학습해야 한다”고 설명했다.

네이버는 AI 기술을 활용한 해피콜 서비스도 선보였다. 이 서비스는 AI가 고객에게 전화를 걸어 보험, 증권, 은행 등에서 판매하는 금융상품 완전판매 여부를 확인하고 고객 만족도 조사 등을 하는 것이 특징이다.

여기에도 네이버 Ai콜에 적용된 AI 기반의 자연어 처리, 음성인식·합성 기술 등이 집약됐다. 네이버는 이 해피콜 서비스가 고객 상담 업무의 부담을 크게 낮출 것으로 기대하고 있다.

이외에도 네이버는 지난 3월 초부터 경기도 성남시와 손잡고 ‘클로바케어콜’ 시범 서비스를 제공하고 있다. 네이버의 AI가 능동감시자에게 하루 2회 전화를 걸어 발열, 호흡기 상태를 파악한다. 보건소 직원은 이 데이터를 통해 필요한 조치에 나선다. 이 또한 보건소 직원들의 전화 업무를 상당 부분 해소하고 있다고 네이버는 설명했다. 
 

[그래픽=김효곤 기자]