[이커머스 100조원 시대…나도 쇼핑몰CEO⑨] 원활한 운영관리로 브랜드 이미지 향상

온라인 쇼핑몰을 오픈하는 동시에 사업가로서의 삶도 시작된다. 

쇼핑몰 사업은 장기적인 관점에서의 운영이 성공으로 가는 열쇠다. 특히 소비자 눈높이에 맞는 운영은 브랜드 가치를 높일 수 있는 무기가 될 수 있다.  

우선, 소비자는 주문한 상품이 제시간에 도착했을 때 만족감을 나타낸다. 이때 주문 관리는 얼마나 정확하고 신속하게 상품을 집앞까지 전달하는지가  중요하다. 고객이 상품을 선택하고 결제가 이뤄지면 쇼핑몰 운영자는 주문 확인부터 상품 준비, 배송 확인, 교환·반품, 영수증 발행 등 일련의 과정이 순차적으로 진행될 수 있도록 꼼꼼히 살펴야 한다. PC나 모바일 기기로 쇼핑몰 관리자 페이지에 접속해 주문량과 배송상태 등 주문 정보를 수시로 확인하거나 문자메시지(SMS) 서비스를 통해 주문 정보를 받아보는 것도 신속하게 확인할 수 있는 방법이다.

상품 준비도 철저히 해야 한다. 고객이 구매한 상품을 즉각적으로 발송할 수 있도록 재고 상태를 파악하는 것이 운영 효율을 높일 수 있다. 상품이 품절일 경우에는 고객에게 해당 사실을 알리고 양해를 구하는 과정이 필요하다. 배송 전까지는 전화나 SMS을 통해 고객과 지속적으로 소통해야 한다.

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고객만족의 최종 관문은 배송이다. 배송이 매끄럽지 않으면 소비자로부터 긍정적인 평가를 받기는 어렵다. 배송 지연 없이 정해진 시간에 일괄적으로 배송할 수 있도록 배송업체의 시스템과 서비스를 꼼꼼히 확인하는 것이 도움이 된다.

고객이 상품을 수령했더라도 여러 가지 이유로 상품을 반품하거나 교환 또는 환불을 요청할 수 있기 때문에, 적절한 대응전략을 세워야 한다. 쇼핑몰 운영의 핵심은 고객관리를 통해 신뢰를 지속적으로 쌓아가는 것이다. 회원과 우수고객을 통해 안정적인 수익을 창출할 수 있는 것은 물론 고객 구매 데이터를 활용해 고객의 이용 편의성을 높일 수 있다.

사진은 본기사와 무관함.[사진=아이클릭아트]

적립금이나 포인트 등의 혜택을 제공하면 회원을 좀더 쉽게 확보할 수 있다. 혜택은 회원 등급별로 다르게 설정해야 한다. 등급이 높을수록 많은 혜택이 제공되는 시스템이 우수회원 확보에 도움이 된다. 

회원 정보와 구매, 방문 데이터 등 접속 통계를 활용하면 마케팅 성공률을 높이고 평생회원도 확보할 수 있다. 고객 생일이나 결혼기념일 등 특별한 날에 할인 쿠폰이 담긴 축하 메시지를 보내는 것도 고객에게 긍정적인 평가를 받을 수 있는 방법 중 하나다.

쇼핑몰 회원이 많이 구매하는 상품을 쇼핑몰 상단에 배치하거나 고객이 즐겨 찾는 상품과 유사한 상품을 추천할 수도 있다. 또 휴면 계정이나 방문이 뜸한 고객을 대상으로 방문을 독려할 수 있는 메시지나 쿠폰을 보낼 수 있다.