[2018 국가고객만족도 조사] 불황에도 빛난 '고객만족경영'

 

 

지난해 국내 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발하며 국가고객만족도(NCSI)가 역대 최고치를 기록한 것으로 나타났다.

한국생산성본부는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간대와 함께 국내 76개 업종 및 325개 기업 및 대학, 공공기관을 대상으로 '2018년 NCSI'를 조사한 결과, 평균 76.5점으로 전년 대비 0.9% 상승했다고 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고 점수다.

NCSI는 국내에서 판매되는 제품·서비스를 사용한 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 측정해 계량화한 지표다.

생산성본부 관계자는 "어려운 경제여건 속에서도 국내 기업이 고객중심 경영 우선시하고, 서비스 향상에 노력한 점이 고객만족도 상승을 견인했다"고 분석했다.

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조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부분의 롯데호텔이 고객만족도가 가장 높았다. 롯데호텔은 86점으로 전체 1위의 영광을 누렸다. 특히 상위 10위권 안에는 호텔만 8개가 포함돼 2017년 7개에 이어 호텔 서비스의 우수성이 이어졌다.

비호텔 중에서는 아파트 업종에서 21년 연속 1위를 차지한 삼성물산이 84점으로 전체 3위, 면세점 업종의 롯데면세점이 82점으로 10위에 이름을 올렸다.

경제 부문별로 살펴보면 15개 경제 부문 중 13개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다.

업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 73개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 40개 업종으로 전년도 44개에 비해 다소 감소했다. 1위를 차지했던 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위로 나타난 업종이 10개로 나타났다.

경제부문별로 15개 경제부문 중 13개가 고객만족도가 전년 대비 상승했다.

교육서비스업이 6.9% 올라 가장 높은 상승률을 기록했다. 전기, 가스, 증기 및 공기조절공급업과 사업지원 서비스업이 1.3%, 공공행정과 국방 및 사회보장 행정 서비스가 1.2%로 상승해 뒤를 이었다.

건설업이 3%(2.2점) 올라 가장 높은 상승률을 기록했다. 이어 부동산 및 임대업과 공공행정, 국방 및 사회보장 행정이 1.9%, 음식점업이 1.7%로 뒤를 이었다.

특히 이번 조사에서 눈에 띄는 점은 1위 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위 업종이 10개에 달해 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 상당히 치열했다는 것을 알 수 있다.

생산성본부 관계자는 "이 같은 선두기업들의 고객만족 노력으로, 상위권 기업 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있다"고 말했다. 다만 "중·하위권 기업의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯해 중하위 기업에는 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 필히 요구된다"고 덧붙였다.