[뉴스포커스] 올바른 사과법

3년 전 전 국민을 불안에 떨게 했던 '메르스 사태' 당시 한 기업인이 발표한 사과문은 '사과의 정석'으로 꼽힌다. 메르스 확산에 대한 잘못된 대응으로 병원이 비난에 휩싸였지만 변명 없는 사과로 진정성을 전했다. 무엇보다 피해자에 대한 공감과 구체적 대응책을 제시해 분위기를 반전시켰다.

제대로 사과하는 방법은 생각보다 쉽지 않다. 자칫 진정성이 부족하거나 문제의 본질을 외면한 사과문은 역효과를 가져올 수 있다. 실제로 대부분 사과가 제 역할을 못한다. 최고경영자(CEO)와 유명인들이 사과문을 제대로 작성하지 못해 더 큰 위기를 초래하는 경우를 이미 여러번 봐왔다.

그런 면에서 이번 은행들의 대출금리 과다 적용 후 대처 방식은 '잘못된 사과법'이다. 가뜩이나 높아지는 금리로 차주들의 부담은 늘어나는데, 은행들은 행장의 직접적인 사과나 홈페이지에 사과문 게재 하나 없이 서둘러 환급하는 것으로 사건을 매듭지으려는 모습이다.

은행들이 '죄송하다'는 짧은 문구를 담아 언론에 공개한 내용에도 진정성보다는 이번 사태를 축소하려는 모습이 강하다.

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씨티은행은 지난달 26일 언론에 배포한 이자환급 계획에서 '담보 누락'이라는 표현 대신 '신용원가 적용 오류'라는 표현을 썼다. 실제보다 낮은 금리가 적용된 대출도 있지만 이 경우 이자를 더 받지 않겠다는 부가적인 설명도 추가했다.

경남은행이 23일 환급 절차에 대한 안내를 설명할 때도 '가산금리 부당 산출'을 '추가 가산금리'라는 말로 대신했다. 은행의 잘못을 단순 오류로 무마하려는 모습이다.

금융권 안팎에서는 이번 사태에 대해 은행 본사 혹은 직원의 고의에 의한 조작보다 단순 실수 혹은 전산시스템상의 미흡으로 보고 있다.

그러나 은행에서 고의든 실수든 부당하게 이자를 수취했다는 사실이 변하는 것은 아니다. 은행업에서 가장 중요한 요소인 신뢰성과 안정성이 모두 무너졌다는 사실도 부정할 수 없다.

은행들은 차주들을 '사랑하는 고객님'이라고 부른다. 고객들을 진심으로 사랑한다면 은행의 이미지와 피해액만 생각할 게 아니라 피해를 입은 고객들을 향한 진심 어린 사과가 선행되어야 할 것이다.