삼성화재, 업계 최초 ‘고객패널제도’ 도입 운영

삼성화재는 업계최초로 고객패널제도를 도입해 운영하고 있다. [사진=삼성화재 제공]

아주경제 전운 기자 = 삼성화재가 업계 최초로 고객 니즈를 적극 파악하고 대응하기 위해 '고객패널제도'를 도입해 운영하고 있다.

고객패널제도는 매년 상, 하반기 4개월씩 운영된다. 10여명의 패널은 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰하며 상품, 서비스 등의 분야에서 고객이 불편을 느끼는 제도 및 서비스의 개선 아이디어를 제시한다.

활동을 마무리하는 패널발표회에는 CEO 및 주요경영진, 관련부서원이 반드시 참석해 고객의 목소리를 경청한다. 고객패널제도를 통해 지금까지 제시된 약 500개의 과제 중 약 80%의 항목을 개선했다.

자동차 고장출동시 고객에게 겨울에는 핫팩, 여름에는 생수를 제공하는 '하나 더 서비스'는 고객 마음을 읽고 새롭게 도입한 서비스 중 하나이다.

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또한 자동차 긴급출동시 경유와 휘발유의 혼유 사고를 막고 주유량을 확실하게 표시하기 위해 불투명한 유류통을 투명한 유류통으로 변경한 점도 눈에 띈다.

주고객층인 가정주부의 의견을 반영해 자녀보험에 임신질환 입원의료비, 화재보험에는 주거일당 담보를 추가하는 등 상품 내용에도 변화를 가져왔다.