맥도날드 부활의 비결은 '임금인상'

[사진=아주경제 DB]

아주경제 윤은숙 기자 =맥도날드는 최근 부활의 신호탄을 쏘아올렸다. 맥도날드의 판매실적은 전세계적으로 지난 1년동안 6.2%가 증가했다. 최근 1분기 미국에서의 성장만도 5.4%에 달한다. 이는 2년간의 지속적인 하락 뒤에 3분기 연속으로 판매실적이 늘어난 것이다.  

맥도날드는 감소하는 매출을 막기위해 그동안 몇가지 노력을 해왔다. 아침메뉴를 하루종일 판매하고, 메뉴에 변화를 줌으로써 소비자의 선택권을 넓히기도 했다. 그러나 맥도날드의 최근 성공에 가장 큰 영향을 미친 것은 임금인상과 서비스 교육을 통한 고객 서비스 개선이라고 맥도날드 CEO인 스티브 이스터브룩이 포츈지와의 인터뷰에서 밝혔다.

그동안 패스트푸드 식당은 일반 식당에 비해 현저하게 뒤떨어지는 서비스에 대한 불만이 끊임없이 나왔었다. 제대로 주문을 받지 못하거나, 음식을 너무 올 기다려야 하거나, 혹은 손님에게 무례하게 구는 것들이 대표적이다. 이러한 점들을 고치기 위해 맥도날드는 지난해 사원의 복지와 임금에 대한 투자를 대폭 늘렸다. 그동안 시간당 9달러이던 임금을 7월에는 9.9달러로 인상했다. 맥도날드는 올해말까지 평균 시급은 10달러가 넘을 것이라고 밝혔다. 

맥도날드는 또 1년에 5일 동안읠 유급휴가까지 적용하기로 했으며, '드라이브 스루(Drive-Through)' 서비스의 속도를 높이기 위한 직원들의 체계적인 교육을 시작하기도 했다.

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스티브 이스터브룩 대표는 "고객들이 가장 불만족하는 부분은 '드라이브 스루' 서비스를 이용할 때 제대로 주문이 안들어가는 것이었다"면서 "이 부분을 개선하기 위해 교육팀은 매우 세밀한 부분까지 일일이 지도했다"고 밝혔다. 그는 또 이러한 교육과 임금 부분에 대한 투자를 늘린 것이 고객 서비스 향상에 큰 영향을 미쳤다고 덧붙였다. 

이스터브룩은 "이같은 투자를 통해 직원들의 이직이 많이 감소했으며, 고객만족 지수는 많이 올라갔다"면서 "패스트푸드 시장에서의 맥도날드 점유율도 함께 회복됐다"고 말했다. 올해 1분기 고객만족지수는 지난해 같은 기간에 비해 6%나 올랐다고 맥도날드 측은 밝혔다. 

물론 이같은 임금인상은 맥도날드 본사가 직영으로 운영하는 매장의 직원들에게만 적용된 것이다. 이는 전체 매장의 약 10%에 불과하다. 그러나 본사가 직원들의 임금을 인상하면서 다른 가맹점들도 임금인상 압력을 느끼고 있다고 미국 인터넷 매체인 비즈니스 인사이더는 전했다. 

그러나 이같은 임금인상에도 불구 노조에서는 아직 인상폭이 부족하다고 주장하고 있다. 최근 미국에서 불고 있는 최저임금인상 운동에서 노동자 연합이 주장하고 있는 최저시급은 15달러이다. '15달러를 위한 투쟁'을 진행하고 있는 노조는 연례주주회의를 여는 이번주 본사 앞에서 시위를 벌일 계획이다.