미래부 평가…공공부문 75.1점, 민간부문 77.8점

아주경제 김봉철 기자 = 올해 공공·민간 부분의 전화자동응답장치(ARS) 서비스 평가점수가 작년보다 개선된 것으로 나타났다.

미래창조과학부는 한국정보통신진흥협회(KAIT)와 공공부문 93개, 민간부분 257개 등 350개 ARS 운영기관을 대상으로 서비스 운용실태를 점검·평가한 결과, 전체 종합점수가 100점 만점에 77.1점으로 지난해 같은 평가 때의 70.8점보다 6.3점 상승했다고 24일 밝혔다.

정부는 ARS서비스의 복잡한 이용 방법과 요금 부담 등으로 이용자의 불만이 대두됨에 따라 2009년 11월 ‘ARS서비스 개선을 위한 운영지침’을 마련하고, 매년 13개 항목에 대해 ARS서비스 점검·평가를 실시하고 있다.

이번 평가에서 공공부문의 종합점수는 평균 75.1점으로 민간부문의 77.8점보다 다소 낮았다.

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공공부문은 공공기관이 76.1점, 정부기관이 74.1점인 반면 지방자치단체는 64.3점으로 비교적 저조했다.

민간부문은 금융·보험이 82.1점으로 가장 높았고, 보건 및 사회복지산업이 70.1점으로 최하점을 받았다.

평가항목별로는 단계별 상담원 연결메뉴 제공 확대(82.7→87.7점)와 상담원 연결시간 단축(80.9→84.4점) 등 항목에서 전반적으로 개선됐다.

반면 이용요금 분담(27.1점)과 이용요금 및 ARS구성도 등 정보 제공(33.4점), 다양한 ARS서비스 제공(37.9점) 등 항목에서 서비스가 미흡한 것으로 조사됐다.

미래부는 이번 평가에서 높은 점수를 받은 근로복지공단, 동부화재해상보험, 중소기업은행, KT(유선, 이동), SK브로드밴드, SK텔레콤 등 6곳을 최우수 운영기관으로 선정했으며 한국전력공사은 우수개선기관으로 뽑혔다.

미래부는 평가 결과를 각 기관에 통보해 ARS서비스 개선에 활용토록 할 예정이다.