천년전주 콜센터, 시민 생활 속 길잡이 자리매김

아주경제 최규온 기자 =지난 20일 두 돌을 맞이한 천년전주 콜센터가 전주 시민들의 생활 속 길잡이로 자리매김 되고 있다.

지난 2012년 12월 콜센터 개소 후 2년간 총 누적 상담 건수는 34만여 건에 이르고 있다.

영 초기 월 1만 건이던 것이 2014년 현재 1만6000 건으로 60% 가량 증가했다.

천년전주 콜센터는 '전주시의 모든 것, 궁금한 일, 불편한 일, 어려운 일, 생활민원 상담'을 목표로 하고 있다.

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시민에게는 편리하고 신속한 서비스를 제공하고, 담당 공무원은 일상적인 민원전화 경감으로 업무 효율성을 높이자는 취지를 담고 있다.

수요자 중심의 맞춤형 서비스 제공을 위해 끊임없는 품질 개선으로 전화서비스에서 나아가 문자, 팩스, 트위터, 페이스북 등 다양한 통로를 마련해 상담을 진행하고 있다.

상담 응대율은 95%대를 꾸준히 유지하고 있다. 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율은 운영 초기 42%에서 현재 66%로 지속적 상승을 기록하고 있다.

효율적인 운영을 우해 각 부서의 업무 매뉴얼 숙지는 물론 일일 주요행사 파악, 콜 평가와 서비스 교육을 실시하고 있다.

최근에는 콜센터 주요문의 답변내용을 부서별 검토 후 보완해 이용자에게 보다 정확한 자료 제공을 위해 다각도로 노력하고 있다.

지난 7월에는 그간 별도로 운영돼 오던 보건소 대표번호를 이관해 상담 서비스를 시작했다.

이후 독감예방접종 기간에는 월 평균 2만3000 건으로 평소보다 이용량이 40% 이상 증가했다.

일일 최고콜 데이터는 갱신을 거듭해 1,480건을 기록했다. 이처럼 짧은 기간에 폭주한 상담은 미리 준비된 응대 매뉴얼로 차질 없이 진행됐다.

천년전주 콜센터의 상담 내용에는 시민 삶의 모습도 담겨 있다.

상담 내용에는 시민의 궁금증이나 불편한 사항이 현 시점 그대로 반영되기 때문이다.

2014년 11월 실제 상담유형을 분석한 것을 보면 보건소 업무(예방접종 및 증명발급)가 25%로 가장 많았고, 차량등록사업소(자동차 이전등록 절차) 21%, 맑은물사업소(수도요금) 9% 순으로 나타났다.

콜센터 운영 초기부터 근무하고 있는 한 상담원은 “그간 상담하며 느낀 시민 만족 포인트는 멀리 있는 것도, 어려운 것도 아니었다”며 “시민에게 특별한 순간을 만드는 것은 바로 따뜻한 말 한마디였으며, 그것이 전주시의 첫 인상을 결정한다는 책임감으로 최선을 다하고 있다”고 말했다.

황권주 전주시 자치행정과장은 “천년전주 콜센터는 지난 2년간 서비스 품질은 물론 다양한 서비스 개발을 통해 시민 가장 가까이에서 함께 호흡하며 성장해 왔다”며 “앞으로도 콜센터에 들려오는 시민의 목소리를 소중히 담아 가장 빠르고, 가장 정확한 정보를 전달해 시민이 만족할 수 있는 행정서비스를 제공해 나가겠다”고 밝혔다.