"금융권 악성 민원, 합리적 기준 제시 필요"

(왼쪽 여섯째부터) 국회 정무위원회 소속 새누리당 김상민 의원과 조남희 금융소비자원 대표가 '금융소비자보호와 블랙컨슈머 대응' 세미나에서 내외빈들과 기념촬영을 하고 있다.[사진=금융소비자원 제공]

아주경제 문지훈 기자 = 금융권 악성 민원에 대한 합리적인 기준 제시가 필요하다는 주장이 제기됐다.

장영임 기업은행 부장은 국회 정무위원회 소속 새누리당 김상민 의원과 금융소비자원이 지난 7일 국회에서 개최한 '금융소비자보호와 블랙컨슈머 대응' 세미나에서 이같이 밝혔다.

장 부장은 "최근 1년간 직원들의 블랙컨슈머 경험 유무를 묻는 설문에 63%가 이를 경험했다고 답했다"며 "은행 자체적으로 관련 매뉴얼을 제작하는 등 블랙컨슈머 유형별 대응방안을 시행하고 있다"고 말했다.

이어 "악성 민원에 대한 금융권의 합리적 기준 제시가 필요한 시점"이라고 덧붙였다.

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'블랙컨슈머 유형과 대응 전략'에 대해 발표한 허경옥 성신여대 교수는 금융업권별 블랙컨슈머 사례와 원인에 대해 분석했다.

허 교수는 "금융분야의 블랙컨슈머는 보상금 등의 목적으로 의도적 악성 민원을 제기하거나 지속적으로 업무를 방해하는 등이 해당된다"며 "블랙컨슈머에 대한 판단 기준과 사회적 합의를 이루는 노력이 필요하다"고 말했다.

문삼욱 현대카드 실장은 '블랙컨슈머 문제와 대응 사례' 발표를 통해 블랙컨슈머 실제 영상과 녹취파일을 제시하는 등 악성 민원 실태를 제시하며 기업의 응대체계 변화와 롤플레잉 등 직원교육을 통해 개선된 사례를 소개했다.

그는 "제도 시행 2개월 이후 실행성과가 나타나기 시작했다"고 말했다.

금소원 관계자는 "국회와 협력해 합리적이고 상식적인 금융소비자 보호와 블랙컨슈머 문제에 대한 정책 제안 및 사회적 합의 중재기구 도출을 위한 노력 등을 통해 가시적 성과를 내도록 노력하겠다"고 말했다.

한편 이날 세미나에는 최수현 금융감독원장과 새누리당 김무성 대표, 정우택 국회 정무위원장, 새누리당 김정훈 의원, 새누리당 박대동 의원 등이 참석했다.