[고객가치경영]LG유플러스, 차별화된 서비스로 고객 감동 실현

[사진=LG유플러스 제공]

 

아주경제 송종호 기자 = LG유플러스(부회장 이상철)는 차별화된 고객 가치 전달을 통해 고객 감동을 실현하고자 노력하고 있다. 이를 위해 경영의 최우선 순위를 고객에 두고 공감·매력 상담을 통해 고객에게 차원이 다른 서비스를 제공하고 있다. 또한 고객 체험단 및 고객 만족도 조사 등 다양한 활동을 전개하고 있다.

LG유플러스 고객센터는 고객들의 불편과 불만을 단순히 처리, 해소하는 것으로 여기지 않고 고객과의 대화를 통해 고객이 공감하고 마음을 움직일 수 있도록 애쓰고 있다. 고객의 음성과 사용어휘, 기존 상담 이력을 바탕으로 고객 맞춤형의 상담 서비스를 제공하며 고객이 이해하기 쉽게 정확하고 간결하며 고객 중심의 편안한 상담을 제공하기 위해 최선을 다하고 있다

LG유플러스는 전사 차원의 전원 참여형 책임해결 체제인 C-포럼을 운영 중이다. C-포럼은 고객서비스실과 현업의 고객 만족 활동의 일환으로 부서 간 유기적인 협업을 통해 고객의 불편사항을 면밀히 분석하고 고객 불만 해결을 위한 과제를 도출해 개선하는 활동이다. 지난해 고객불만 유형 26개에 대해 총 283건의 개선과제를 도출하여 개선을 진행하고 있으며 대외 민원 근절을 위해서 주요 민원 유형을 분석하고 개선과제를 도출해 고객 민원을 해결했다.

고객체험단 활동도 빼놓을 수 없다. LG유플러스는 고객 경험의 흐름에 대한 정교한 이해를 바탕으로 한 서비스 개선 포인트를 도출하고자 사내 임직원과 실제로 해당 서비스를 이용하는 사외 고객을 대상으로 고객 체험단을 운영하고 있다. 이 밖에도 고객 접점에서 근무하는 직원이 현장에서 주요 상품 및 서비스에 대해 생생한 고객 VOC를 수집하는 ‘1004 VOC 안테나’, 고객센터로 접수된 서비스 출시 초기의 상품에 대한 고객 반응을 실시간으로 수집하여 즉각적으로 피드백하고 특이한 사안에 대해 관리하는 ‘Live VOC 중계 활동’ 등 다양한 활동을 전개한다.

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LG유플러스는 창의적인 조직문화를 만들기 위해 사내 임직원을 대상으로 아이디어 오디션을 개최하고 있다. 지난해 아이디어 오디션에서는 클라우드, 위치기반, M2M 등 다양한 분야에서 총 324건의 아이디어가 접수됐으며 1차 예선을 통해 선발된 10개 팀이 CEO를 포함한 임직원 청중이 참여한 가운데 자신의 아이디어를 발표했다. LG유플러스는 아이디어 오디션을 통해 선정된 10개 아이디어를 포상하고 관련 부서를 통해 구체적이며 실현 가능성이 높은 9개의 아이디어에 대해서는 사업화를 추진 중이다.