​[고객가치경영] KT, 고객 최우선 경영으로 ‘글로벌 1등 KT’ 만든다

아주경제 김봉철 기자 = KT(회장 황창규)는 고객 최우선 경영을 실천하기 위해 고객이 직접 참여하는 고객 중심의 상품검증 프로세스를 도입하는 등 고객 중심 프로세스 혁신에 나서고 있다.

KT는 고객을 위한 가치 창출이 곧 KT의 성장이라는 믿음으로 경영 활동 전반에서 고객 중심, 고객 최우선의 서비스를 제공하고자 고객중심 경영체계를 정립했다.

비전 달성 목표도 ‘마음으로 소통하고 믿음으로 다가가는 세계 초일류 CS기업’이다.

이러한 경영성과로 KT는 한국생산성본부(KPC)가 주관하는 국가고객만족지수(NCSI) 조사에서 집전화 15년 연속1위, 인터넷전화 4년 연속1위, 국제전화 2년 연속 1위에 선정됐다.

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앞으로도 KT는 빅데이터를 기반으로 확 달라진 고객 맞춤형 서비스를 선제적으로 제공하고, △고객 특성에 맞춘 상품개발 및 영업 프로세스 혁신으로 체감품질 1위 달성 △365일 개통, 24시간 내 불편처리 △바로 응대하는 콜센터 등을 통해 고객채널 만족도를 향상시킬 계획이다.

특히 KT가 고객 중심의 1등 상품 출시를 위해 지난 4월 출범한 ‘상품검증단’은 신규로 출시되는 상품을 대상으로 고객 입장에서 상품을 검증해 개선 사항을 반영 한 후 출시를 하는 신 개념의 상품검증 프로세스다.

또한 ‘사람과 사람을 잇는 제품과 서비스를 지원하는 기업’이라는 모토 아래 소셜미디어를 통한 소통채널 확대, 고객불만처리 기능 확장 등 고객의 요청에 발 빠르게 대처할 수 있도록 최선을 다하고 있다.

황창규 회장은 “기술개발, 상품, 유통∙마케팅, 고객서비스 등 경영활동 전반에서 고객을 최우선으로 하지 않으면 KT의 미래는 없다”면서 “고객 최우선 경영을 통해 글로벌 1등 KT를 만들어 나가겠다”고 밝혔다.

KT는 고객관점으로 출시 이전의 상품 검증 활동을 진행하는 2014년상품검증단 발대식을 진행하고 있다. 사진은 지난 4월 10일 광화문 올레스퀘어에서 진행된 ‘상품검증단 Welcome Day 행사’ 모습.[사진=KT 제공]