서울시, 수돗물 민원에 선제적‧종합적으로 대응하는 신개념 민원서비스 실시

아주경제 최수연 기자 = 서울시는 수돗물에 대한 민원을 종합적·선제적으로 대응하는 ‘아리수토털(Total)서비스’를 선보인다고 12일 밝혔다.

시에 따르면 수돗물 관련 민원이 줄지 않고 있으며 이 가운데 지난 2013년 아리수고객지원시스템에 접수된 민원을 분석한 결과 직접 현장에 출동해서 처리해야 하는 민원은 15%로 나타났다. 나머지 85%는 자동납부 신청 등 행정처리성 민원이었다. 출동민원은 2011년 90,358건, 2012년 69.145건, 2013년 71,300건이다.

서울시는 아리수토털서비스 시행으로 상수도 관련 민원 중 직접 현장에 출동해 처리해야 하는 △급수 불편 △계량기 교체 △누수 탐지 △수질검사 같은 민원을 작년(총 71,300건) 대비 20% 줄이고 2016년 말에는 절반까지 감축할 계획이다.

아리수토털서비스는 △시민이 민원을 제기하기 전에 데이터 분석을 통해 한 발 먼저 불편을 해결하는 ‘선제적 대응’ △민원접수 단계부터 다른 불편사항까지 확인해 접근하는 ‘종합적 대응’ 두 가지로 진행된다.

선제적 대응은 주로 전월에 비해 수돗물 사용량이 40% 이상 급증한 가구를 대상으로 한다. 시는 수도검침 데이터를 통해 전월에 비해 수돗물 사용량이 급증한 가구를 확인하고 △해당 가구와의 사전통화를 통해 수돗물 사용량이 급증한 이유를 문의한 뒤 △별 이유 없이 사용량이 증가한 경우에는 사전 누수탐지를 실시한다. 누수가 확인되면 시민이 따로 신청하지 않더라도 누수량만큼 고지서에서 감면되도록 조치해준다.

종합적 대응은 현장을 방문해 처리해야 하는 민원에 대해서 접수 단계에서부터 다른 불편사항이 있는지를 확인한 후 ▸복합 민원이 있는 경우 관련 담당자가 함께 출장해 한 번에 처리하는 것이다.

민원을 처리한 뒤에는 현장에서 다시 한 번 불편사항이 있는지 여부를 체크한 후 △출장 중인 민원 담당이 처리 가능한 사항이면 즉시 처리 △즉시 처리가 불가능한 경우에는 담당부서에 연계해 빠른 시일 내에 처리될 수 있도록 조치한다.

현장 출동 시엔 △주방도마 등 위생검사 △관내시경 검사 △수도꼭지 및 세면대 이물질 제거 ▵아리수 마시는 방법에 대한 메모판 부착 등 부가서비스도 함께 제공할 계획이다.

남원준 서울시 상수도사업본부장은 “‘아리수 토털(Total) 서비스’를 통해 시민 불편 민원은 줄이고, 수돗물 만족도는 높여나갈 것”이라며 “시민들이 수돗물을 사용할 때 조금이라도 불편함이 있다면 다산콜센터(120번)나 관할 수도사업소에 언제든지 전화해주길 바란다”고 말했다.