경남은행, 금융소비자 민원해결단 신설

아주경제 이수경 기자 = 경남은행은 금융소비자 민원을 효과적으로 해결하기 위해 '민원해결단(CSTㆍClaim Solution Team)'을 운영키로 했다.

11일 경남은행에 따르면 민원해결단은 금융소비자보호부서와 본점 각 부서 금융소비자보호 담당자 등 총 18명으로 구성됐다. 영업점이나 부서에서 자체해결이 어렵다고 판단되는 민원이 발생하면 민원해결단이 모여 해결방안을 도출한다.

경우에 따라서는 해당영업점 및 고객과 통화하거나 직접 방문해 소비자 요구를 파악하는 VOC(고객의 소리) 활동도 진행한다.

특히 VOC체험을 통해 수집된 정보는 민원발생 원인과 해결방안 수립에 활용되고 민원해결 후에는 데이터베이스(DB)화 된다. 이 사례들은 유사 민원 재발방지를 위해 전 영업점에 통지된다.

금융소비자보호부 양영수 부장은 "민원해결단은 고객 민원에 대한 직원들의 관심유도와 책임감 부여를 통해 금융소비자 서비스 만족도를 향상시키기 위한 제도"라며 "지난 7월 신설한 금융소비자보호협의회와 함께 금융소비자 권익 보호를 위해 노력하겠다"고 말했다.