<민원 감축 전략> 한화생명, VOC체험관 통해 고객 소리 청취

지난 7월 8일 열린 한화생명 고객의 소리 체험관 오픈식에서 윤병철 한화생명 고객지원실장(가운데), 손철수 고객서비스팀장(오른쪽 둘째) 등 임직원들이 테이프 커팅을 하고 있다. [사진제공=한화생명]

아주경제 장슬기 기자= 한화생명은 최근 ‘고객의소리(VOC) 체험관’을 오픈, 고객불만 해결에 대한 정확도를 높였다.

VOC 체험은 한화생명 임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써, 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위해 마련한 제도다.

특히 경영진의 관심이 중요한 만큼 한화생명의 모든 임원 및 팀장, 73개 지역단과 700여개 지점의 영업관리자까지 전국 10개 지역본부에 설치된 VOC 체험관에서 연말까지, 최소 1회 이상 VOC 체험에 참여하게 된다.

이들은 고객불만 해결의 정확도를 높이기 위해 해당 업무 관련 상담, 영업관리자는 보험계약 모집 관련 상담을 진행한다. 상담 후에는 체험수기를 받아 전 임직원이 공유하고, 개선사항은 경영정책에 반영할 계획이다.

한화생명이 업계 최초로 도입한 ‘찾아가는 서비스’도 고객중심경영의 일환이다. 이 서비스는 고객이 콜센터를 통해 요청할 경우 설계사가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해주는 보험업무 대행 서비스다.

특히 생명보험은 타 금융상품에 비해 보장기간이 길고 상품 내용이 어려운 편이기 때문에, 정확하고 지속적인 고객관리가 필수다.

이에 한화생명은 한계점을 극복하기 위해 이 서비스로 고객들에게 편리하고 차별화된 서비스를 제공한다.

이밖에도 민원감축을 보다 체계화하기 위해 신계약 가입시 상품설명을 강화했다. 기존 단답형 답변이었던 상품 모니터링을 고객이 보다 쉽게 이해할 수 있게 문장형 답변으로 고치고, 질문 내용도 세분화했다.

또한 주요 부서의 파트장급으로 구성된 ‘완전판매 추진협의회’를 발족, 민원 장지를 위한 구체적인 대응방안을 수립하고 있다.

한화생명 관계자는 “민원에 대한 원인을 파악하고 사례를 공유해 유사한 민원이 재발되지 않도록 적극적인 안내를 강화할 예정”이라고 밝혔다.