<민원 감축 전략> 동부화재 '소비자보호데이' 운영

동부화재 임직원들이 민원예방 교육에 참여하고 있다. [사진제공=동부화재]

아주경제 장슬기 기자= 동부화재는 임직원 및 영업조직의 소비자보호 마인드 제고를 위해 지난 5월부터 매월 셋째주 수요일을 전사 ‘소비자보호데이’로 선정해 운영하고 있다.

소비자보호데이에는 각 직급, 직책별로 7대 미션을 정해 소비자보호 행동강령인 ‘고객과의 약속’을 제창하고, 이를 철저히 이행중이다.

본점 임원의 경우 소비자보호파트, 고객상담센터 일일근무를 통해 현장의 목소리를 생생하게 듣고 영업, 보상현장의 부서장 등은 불만고객을 방문해 불만을 신속히 해결하고 있다.

매주 월요일은 영업조직 대상 민원예방 교육을 전사적으로 실시하고 있으며, 임직원들은 매주 둘째주 수요일 소비자보호관련 학습회를 통해 소비자보호에 대한 공감대를 형성하고 있다.

또한 최근 보험업계의 민원증가로 인해 매월 민원발생현황을 최고경영자(CEO)에게 보고해 민원을 감축을 위해 노력하고 있다.

특히 민원다발 부서에 대해서는 CEO주관으로 회의를 소집하고 부서별 민원클리닉을 실시하고 있다.

판매단계에서 발생할 수 있는 불완전판매에 대해서도 예방에 총력을 다하고 있다. 장기보험 판매 전 전화모니터링을 실시하고 소비자보호파트내 완전판매 점검반(총 4명)을 상시 운영해 직접 영업부서를 방문한다. 불완전판매로 판명될 경우에는 강력한 제재 및 평가를 시행하고 있다.

특히 불완전판매 1회 적발시 1개월 영업정지에서부터 3회 적발시 해촉, 해지 등 강력한 피드백을 실시하고 있다.

이밖에도 동부화재는 지난 2010년 4월부터 소비자평가단을 운영, 실제로 총 502건의 제안 중 273건을 채택·실행했다.

동부화재 관계자는 “전사적으로 소비자보호를 위해 노력한 결과, 2009년 보험업계 최초로 금융감독원으로부터 소비자보호우수금융회사에 선정된 바 있다”며 “지난 2011년에는 공정거래위원회에서 주관하는 소비자중심경영 인증을 획득했다”고 밝혔다.