<민원 감축 전략> 우리카드, 각 부서별 '소비자보호 담당자' 임명

우리카드 직원들이 본사에서 대외 민원예방 교육을 받고 있다.[사진제공=우리카드]

아주경제 박선미 기자= 우리카드에서도 고객 권익 보호를 위한 노력을 기울이고 있다. 매월 특정일을 소비자 보호의 날로 정해 개선안을 모색하는가 하면 유사민원 재발 방지 노력에도 초점을 맞췄다.

우리카드는 지난달 말 ‘금융소비자보호를 위한 내부통제지침’을 제정해 사내 전체에 공유했다. 상품기획단계부터 판매 이후까지 금융소비자보호 관련 내용들을 숙지할 수 있도록 일종의 메뉴얼을 만든 셈이다.

우리카드 관계자는 “내부통제지침을 통해 전 직원이 금융소비자보호에 만전을 기할 수 있도록 하는 것이 목적”이라며 취지를 설명했다.

또한 우리카드는 부서별로 ‘소비자보호 업무담당자’를 임명해 운영하고 있다. 소비자보호 업무는 특정 부서의 영역이 아닌, 전 부서의 기본적인 업무라는 판단에서다.

각 부서별로 임명된 담당자가 대내외 민원 발생시 해당부서와 소비자보호센터와의 원활한 커뮤니케이션을 도맡아하는 구조다. 책임제로 운영되다 보니 민원발생시 신속하고 정확하게 해결할 수 있다는 게 우리카드 측의 설명이다.

우리카드는 같은 민원이 재발하지 않도록 하는 제도도 운영하고 있다. 그 예가 매월 1회 열리는 ‘소비자만족실무협의회’다. 부사장을 의장으로 각 부서 부장 및 소비자보호센터 팀장이 참석한다.

매월 민원 발생 현황 및 주요 동향을 점검하는 것이다. 이 자리에서 나온 민원 관련 내용들에 대해 부서장들이 머리를 맞대 제도개선 등 소비자불만 예방 정책을 협의한다.

여기에 ‘Voc(고객의 소리)&Poc(소비자보호)’라는 주제의 소비자보호센터 소식지를 사내 인트라넷에도 수시로 올린다. 인트라넷은 전 직원이 가장 쉽게 접할 수 있는만큼, 수시로 소식지를 게재해 고객의 소리에 귀기울일 수 있게 한 것이다. 특히 고객과 소통을 통해 민원을 해결 한 사례를 공유해 같은 민원이 재발하지 않도록 예방하고 있다.