국가고객만족도(NCSI)란 무엇?

아주경제 김진오 기자=국가고객만족지수(NCSI·National Customer Satisfaction Index)는 국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품과 서비스에 대해 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표를 말한다.

미국의 ACSI(미국고객만족도)가 모델이다. 스웨덴 등 유럽 20여개국이 쓰는 EPSI, 싱가포르의 CSISG, 남아공의 SACSi 등 총 31개국의 고객만족도 지표도 ACSI가 바탕이 됐다. 여러 국가가 같은 모델에 근거해 만족도를 측정하고 있으므로 국가와 기업 간 경쟁력 비교에도 유용하게 활용할 수 있다.

최소 측정 단위는 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며, 측정 결과는 기업별, 산업별, 경제부문별, 국가별로 발표된다.

NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 △기대수준 △인지품질 △인지가치 △종합만족 △고객불평률 △고객충성도 △고객유지율 등을 기준으로 측정한다.

NCSI는 체계적인 방법론에 기초해 분석하기 때문에 해당 기업과 경쟁 기업 간 차이뿐 아니라 산업 전체에서 해당 기업의 고객만족(CS) 수준을 파악할 수 있어 개별 기업의 마케팅 전략 수립에 유용한 정보를 제공한다는 평가를 받고 있다.

특히 NCSI가 주가지수 및 실업률과 매우 밀접하게 움직인다는 연구결과가 나와 경기 선행지표로 활용할 수도 있다. 경기가 좋지 않으면 제품가격에 대한 고객의 부담이 늘고 기업의 제품 및 서비스 투자가 위축돼 NCSI가 하락할 수 있다. 반면 경기가 호황이면 기업은 고객 투자를 늘리고 차별화된 서비스 개발에 나서 NCSI가 상승하게 된다.

NCSI는 국내뿐 아니라 해외에서 생산 및 판매활동을 하는 외국 기업의 제품과 서비스를 측정 대상에 포함해 국내외 기업 제품의 품질을 비교할 수 있는
수단이기도 하다. 또 공공기관과 민간 기업에서 제공하는 동일 서비스의 만족도도 비교해 평가할 수 있다.

지난해 NCSI는 64개 제품·서비스를 공급하는 288개 기업·기관을 평가했다. 이들 제품과 서비스를 이용해본 소비자 7만7149명을 조사해 최종 점수를 냈다. 조사대상 소비자는 전국 5대 광역시(서울 부산 대구 대전 광주)에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 소비한 경험을 갖고 있는 직접고객이다.