귀뚜라미보일러, 24시간 서비스?… 심야고장나면 AS 힘들어

(아주경제 홍성환 기자) 서울에 사는 주부 A씨는 며칠 전 보일러를 키자 굉음과 함께 진동을 일으켜 깜짝 놀랐다. 곧바로 보일러를 끄고 지역 귀뚜라미보일러 서비스센터로 전화를 걸었다.

하지만 몇 차례 통화음이 가더니 수화기를 통해 업무시간 마감이라는 안내 멘트가 흘러나오는 것이었다. 때문에 A씨는 결국 다음날 아침 출장서비스를 신청할 수밖에 없었다. 그는 불안한 마음에 밤잠을 제대로 이루지 못했다.

귀뚜라미보일러 홈페이지에 따르면 이 회사는 동절기인 11월부터 그 다음해 2월까지 서비스센터를 24시간 운영한다.

하지만 이는 통합 콜센터만 24시간 운영될 뿐, 지역 대리점이나 서비스센터는 해당되지 않는 것으로 나타났다. 게다가 통합서비스센터 상담원과 연결이 되도 심야 출장 A/S를 받기 어려웠다.

27일 아주경제가 자정 이후 서울 시내 귀뚜라미보일러 대리점 및 고객센터 42곳에 전화한 결과, 단 한 곳도 전화를 받지 않았다. 이유인 즉슨 본사에서 통합으로 운영하는 서비스센터만 24시간 대기상태이기 때문이다.

이후 통합서비스센터로 전화해 상담원과 겨우 통화할 수 있었다. 하지만 상담원으로부터 새벽 늦은 시간이라 바로 기사가 출동할 수 없다는 답변을 들었다.

상담원은 “콜 서비스센터는 24시간 운영하지만 심야에 접수를 하면 바로 출동서비스를 제공하지는 못한다”며 “심야 출장서비스를 담당하는 기사와 시간을 협의해야 하기 때문에 오후나 늦어도 저녁에는 미리 신청해야한다”고 설명했다.

심야 시간에 갑자기 보일러가 고장 나는 상황이 발생해도 곧바로 출장 A/S를 받을 수 없는 것이었다. 앞서 귀뚜라미보일러는 이달 7일부터 24시간 서비스센터를 운영한다고 밝혔지만 실제로 콜센터만을 운영하는 것이나 다름없었다.

이에 주부 A씨는 “홈페이지를 소비자들이 알아보기 쉽게 수정하던지, 영업이 끝난 후 대리점 전화를 통합서비스로 자동으로 연결하게 하든지 대책이 필요하다”며 “조치가 없다면 잘 모르는 소비자들이 계속 피해를 볼 것이다”고 주장했다.

올 겨울 추웠다 풀렸다를 반복하는 주기적 한파가 자주 나타날 것으로 예상되는 가운데 소비자들의 우려는 점점 커지고 있다. 특히 내달 하순부터 내년 1월까지 영하 10도 안팎으로 떨어지는 날씨가 3~4 차례 찾아올 예정이다.

이에 귀뚜라미보일러 관계자는 “본사 통합 콜센터를 24시간 운영하며 만약 새벽 4시에 고장 접수를 받으면 당장 출동할 수 있는 시스템은 만들어 놨다”며 “하지만 100%가 있을 수는 없기 때문에 바로 출동을 못하더라도 아침 날이 밝자마자 기사가 방문할 수 있도록 하고 있다”고 답했다.