글로벌기업, '트위터'가 효자네"

글로벌 기업가에도 트위터(twitter.com) 열풍이 거세게 불고 있다.

트위터는 140자 미만의 단문을 온라인으로 주고 받을 수 있는 소셜네트워크서비스(SNS)다. 이미 전 세계에서 5000만명 이상이 가입해 하루 수십억개의 메시지를 쏟아내고 있다. 국내 이용자도 60만명이 넘는 것으로 추산된다.

미국 경제 전문지 비즈니스위크는 최근 트위터가 쌍방향 의사소통의 핵심 매체로 급부상하면서 글로벌 기업들이 이를 적극 활용하고 있다고 전했다.

IBM은 정보기술(IT)업계 선두주자답게 세계 최대 사내 트위트망을 구축했다. 전 세계 1000여명의 직원들이 트위터로 동료는 물론 고객들과 정보를 교환하고 업무 관련 대화를 나누고 있다. IBM에서 소셜미디어를 담당하고 있는 애덤 크리스텐슨 이사는 "트위터 이용이 확산되면서 사내에서 상명하복 문화가 자취를 감췄다"고 말했다. 그는 비용이 적게 들고 다른 어떤 매체보다 빠르다는 점이 트위터의 강점이라고 덧붙였다.

미국 최대 케이블TV 사업자인 콤캐스트는 트위터를 고객 서비스에 활용한 덕을 톡톡히 봤다. 지난해 콤캐스트는 미국 고객만족지수(ACSI) 54로 업계 최하위를 기록했다. 그러나 올해는 지수가 59로 9.3% 올랐다. 서비스 문의 전화를 트위터로 대체해 통화지연 시간을 없앤 덕분이다. 이런 변화를 이루는 데는 10명으로 트위터 전담팀을 꾸리는 것만으로 충분했다.

트위터는 재고나 반품된 제품을 처리하는 데도 큰 몫을 하고 있다. 세계 2위 컴퓨터 메이커 델은 최근 트위터를 통해 염가 제품을 찾아다니는 '바겐헌터'들을 공략했다. 온라인으로 할인쿠폰을 뿌려 재고처리에 나선 것이다. 그 결과 델의 재고 판매 트위터 페이지인 '델아웃렛'은 200만 달러에 달하는 매출을 올렸다. 재고 처분에 드는 비용과 시간을 크게 줄인 것은 물론이다.

미국 자동차업체 포드는 트위터로 기업 이미지에 타격을 줄 수 있는 루머에 신속하게 대응했다. 스캇 몬티 포드 최고소셜미디어책임자는 "포드가 한 팬사이트를 폐쇄하려 한다는 루머를 트위터를 통해 접하고 이를 처리하는 과정을 트위터에 실시간으로 공개했더니 오히려 기업 이미지가 좋아졌다"고 말했다.

이밖에 비즈니스위크는 북미 최대 위탁급식업체인 소덱소는 올해 트위터를 활용해 임원을 뽑았고 건축자재업체 홈디포와 식품유통업체 호울푸즈는 지난해 허리케인 시즌에 트위터를 통해 자사의 구호활동 소식을 적극적으로 알려 고객들의 호응을 얻었다고 전했다.

아주경제= 신기림 기자 [e-mail]
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